陳巍
課程
服務決勝未來系列——客戶服務經理（總監）強訓營
2019-07-02 更新 601次瀏覽
第一天
強訓營開營式：
一、行動學習模式的導入
二、行動學習的六個要素
三、行動學習的六個角色
四、解決問題的工具方法
五、強訓營工作團隊組建
模塊一：服務管理理論
一、不同行業的服務內涵分析
二、服務與產品的差異性分析
三、服務的客戶感知緯度分析
四、服務的企業價值和重要性
模塊二：客戶預期管理
一、客戶滿意度的構成理論
二、客戶預期管理的重要性
三、客戶預期前置管理策略
四、客戶成熟度的培養計劃
模塊三：服務觸點管理
一、服務流程的客戶感知標準
二、客戶接觸界面平臺的構建
二、客戶體驗與關鍵時刻管理
二、服務觸點的人員管理要點
第二天白天：
模塊四：服務支撐管理
一、后臺支撐對服務響應的重要性
二、前后服務管理體系的構建原則
三、對后臺支撐的扁平化管理策略
四、強化后臺服務支撐的有效工具
模塊五：服務產品設計
一、服務產品化的重要性
二、服務產品設計的理念
三、市場定位及需求分析
四、服務創新的思維模式
五、服務產品的延伸設計
模塊六：客戶關系管理
一、客戶忠誠度界定標準分析
二、客戶關系管理的價值分析
三、個人客戶群體的維護策略
四、企業客戶關系的維系策略
模塊七：服務品牌管理
一、服務可視化的重要性
二、服務品牌的設計理念
三、服務的宣傳造勢方法
四、打造企業服務競爭力
第三天白天：
模塊八：服務質量管理
一、服務質量監督對于企業的重要性
二、服務質量監控的關鍵節點和指標
三、如何用好客戶滿意度的評估工具
四、怎樣合理設計服務質量考核機制
五、服務監督如何真正改進服務質量
模塊九：客戶投訴管理
一、如何看待投訴對于企業的影響
三、客戶投訴處理的關鍵步驟技巧
四、如何處理過度維權客戶的投訴
五、如何避免和應對客戶升級投訴
模塊十：服務團隊管理
一、服務團隊年輕化趨勢分析
二、服務人員的特性需求分析
三、服務團隊管理的常見誤區
四、營造服務團隊的和諧氛圍
五、如何減少服務團隊流失率
六、如何激發和保持服務熱情
強訓營閉營式：
一、創新解決方案分享
二、創新解決方案評選
三、優秀行動計劃分享
四、優秀行動計劃評選
五、優秀團隊評選頒獎
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
