理念導入:聚焦客戶：大客戶維系的意義
一．客戶忠誠的要素
二．贏得客戶的策略
小組討論：客戶忠誠的價值
第一單元.客戶分析；建立客戶信息管道
一.收集哪些客戶信息
二.怎樣收集客戶信息
三.信息如何分析處理
小組練習：客戶信息視圖分析
第二單元.建立信任：培養互賴客戶關系
一．內線發展的三個階段
二．培養同盟關系的方法
三．編織金字塔型關系網
案例分析：客戶為什么被搶走？
第三單元.發現需求：發掘分析客戶需求
一．什么是客戶的需求
二．如何找到客戶需求
三．怎樣引導客戶需求
案例分析：客戶的需求在哪里？
第四單元.后續服務：維系深化客戶關系
一．客戶回訪
二．響應服務
三．商機管理
案例分析：大客戶投訴處理
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
