陳晏紅
課程
顧客消費心理認知及銷售技巧、店面服務禮儀
2015-09-06 更新 633次瀏覽
破冰活動：繪出你心目中的顧客和顧客服務的概念
一、對顧客的認知
1、何謂顧客?
2、我們的顧客需要什么?
個人需要VS實質需要
3、超越顧客期望---滿足心理需求
4、銷售人員的職業化
二、顧客個性與消費心理細分
1、為什么顧客不買單?
人際風格測試：你了解自己和顧客嗎?
2、分析顧客類別?
分組討論：找出不同類別顧客的共性和購物習慣
3、總結分析四種類型顧客的特點
視頻分享：根據人的言行特征來判斷類型
4、顧客購物八個心理階段的分析
1)在注意階段不同類型顧客的表現
2)在興趣階段不同類型顧客的表現
3)在聯想階段不同類型顧客的表現
4)在欲望階段不同類型顧客的表現
5)在比較階段不同類型顧客的表現
6)在信念階段不同類型顧客的表現
7)在行動階段不同類型顧客的表現
8)在滿足階段不同類型顧客的表現
情景模擬：各階段各類型顧客常見的表現
三、成功銷售技巧
1、打招呼——主動相迎
1)有目標的打招呼方法
2)八種不同的打招呼方式
2、介紹貨品
1)留意銷售時機
2)找出顧客需要
3)分析購物動機
4)推銷示范貨品
3、處理顧客異議
1)顧客異議產生的原因?
2)處理顧客異議的十種方法
3)不專業的銷售人員常犯的錯誤
4、附加推銷
1)附加推銷是滿足顧客潛在需求的重要手段
2)附加推銷的語言應用
3)附加推銷忌諱的
5、對應顧客要求的美程服務
四、提供個性化的銷售服務
1、分組研討：面對四種類型的顧客我們應該怎樣銷售?
2、講解不同類型顧客銷售技巧的運用
3、銷售中有效的措詞
角色扮演：對不同類型顧客銷售技巧運用
五、如何達成顧客滿意?
1、了解顧客服務中的“關鍵時刻”
練習：找出店面接待禮儀中的“關鍵時刻”
2、認知“緊要關鍵時刻”
3、職業形象及舉止規范
1)案例：形象改變職業命運!
2)店面職業化形象規范：發型、飾品、化妝、男女工裝、鞋襪等形象要求
現場訓練：品頭論足
3)工作中儀態舉止的重要性
現場測試：額頭游戲
4)儀態舉止規范及現場訓練
站姿、坐姿、蹲姿、點頭微笑、鞠躬禮、目光注視、引導手勢(手指禮儀)、拿取商品、雙手接遞、備茶、與客交流等姿態禮儀現場訓練
5)店面接待中的迎送禮儀
來有迎聲，走有送聲
“迎三送七”的講究
6)接打電話禮儀
案例演練
7)接待中常用的客套語及禮儀的禁忌
六、課程結束
1、復盤行動：你準備如何學以致用?
2、課程結束活動：Change
We need change, Yes we can!
培訓方式
專業講授、分組研討、案例分析、小組活動、游戲演練、角色扮演
課程標簽：顧客,費心理認知,銷售技巧,店面服務禮儀
