禮儀培訓(xùn)老師
陳怡茜
課程
企業(yè)新員工禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)課程大綱
2019-11-08 更新 773次瀏覽
第一講：企業(yè)新員工形象塑造
一、企業(yè)員工面部修飾
1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)
2、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、企業(yè)員工儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
職業(yè)形象中的儀表
五、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
六、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
七、工作裝及領(lǐng)帶禮儀
八、鞋襪的搭配常識
九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
十、企業(yè)員工形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理：無聲勝有聲
3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰
5、表情管理：21世紀(jì)制勝法寶
6、語言管理：你一開口,我就能了解你
7、妝容管理：解自己的膚色、臉型
8、細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味
第二講：企業(yè)新員工行為舉止規(guī)范
1.企業(yè)職員的儀態(tài)要求
2.企業(yè)職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時的正確站姿/辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿/工作區(qū)間的正確行姿/低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀/微笑/眼神/別讓小動作壞事
3.企業(yè)職員的儀態(tài)禁忌
4.企業(yè)新員工儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
其他身體語言的訓(xùn)練：
遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
眼神的運(yùn)用與規(guī)范
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三講：企業(yè)新員工微笑服務(wù)禮儀
一、要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個性化和無止境的
二、優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
三、微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力
四、微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
五、微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
第四講：企業(yè)新員工服務(wù)意識提升
一、企業(yè)服務(wù)意識
1、以客為尊的顧客服務(wù)
2、客戶滿意的基本原則
3、服務(wù)人員具備的特質(zhì)
4、企業(yè)服務(wù)意識的特性
二、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
1、「服務(wù)」是什么？
2、什么是「服務(wù)」？
3、企業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義
4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性
第五講：企業(yè)新員工職場禮儀
一、職場禮儀要點(diǎn)
1、辦公室人際關(guān)系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀(jì)律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用
7、影響職場人際關(guān)系的十“小節(jié)”
二、尊重領(lǐng)導(dǎo)
1、上司心理分析
2、與上司相處的三大原則
3、與上司相處的禮儀
三、工作匯報禮儀
1、口頭匯報禮儀
2、書面匯報禮儀
3、電話匯報禮儀
4、會議匯報禮儀
5、工作匯報技巧
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、與同事相處的三大原則
3、與同事相處的禮儀
第六講：企業(yè)新員工接待禮儀
1.接待原則
2.接待的種類
3.接待的流程
4.接待中的要求
5.如何接待預(yù)約的訪客
第七講：企業(yè)新員工溝通禮儀
一、企業(yè)服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則
1.與客戶對話時的30條禁忌事項
2.稱呼的藝術(shù)
3.贊美的技巧
4.說“不”與“說服”的藝術(shù)
5.道歉的形式種類
6.迎候顧客的語言技巧
7.企業(yè)營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)
8.熱情的尺度
二、語言表達(dá)技巧
1.語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2.待客三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3.交際禮貌用語與禁忌語
4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
7.學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊
8.公眾講話——引人注目的最好時刻
三、溝通的要素
1.尊重對方
2.換位思考
3.面談成功法則
4.注重細(xì)節(jié)
5.說到對方心坎里
第八講：企業(yè)新員工禮儀培訓(xùn)總結(jié)
企業(yè)新員工基本禮儀規(guī)范：
課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng),商務(wù)禮儀
