陳怡茜
課程
職場心態-心靈成長培訓課程大綱
2019-11-08 更新 720次瀏覽
服務意識篇
第一部分：服務先有足夠的服務意識
1、什么是服務禮儀
2、服務人員自我肯定與定位
3、什么是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才
第二部分：員工陽光工作心態
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業當成你的事業
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業標準要求自己
6、一切都應以業績為導向
7、為實現自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論
第三部分：員工情緒管理
一、無法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓方式：講師講授、案例分享、學員經驗分享、視頻觀看
溝通技巧篇
一、認識你的服務角色
理解你的企業、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
二、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
三、客戶服務過程中的溝通技巧
溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評
1、認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
2、傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
3、說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
4、問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
1）真誠微笑——發自內心和享受其中
微笑表情的訓練
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真誠問候
訓練含笑說”您好!”
滿懷著感情說"歡迎光臨"
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓練
身體語言——習慣而自然
（美在細節/忌諱的身體語言/如何擁有優雅與迷人的舉止）
3）期待眼神——真誠和信任
眼神訓練技巧
會笑的眼睛
4）悅耳聲音——甜美動聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎？
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優雅的談吐
團隊意識與執行力提升篇
第一部分：團隊精神
一、什么是團隊精神
團隊精神基礎、團隊精神根本、團隊精神核
團隊精神體現：向心力、凝聚力、1+1>2
團隊精神價值：團隊的靈魂，組織高效運轉的保障
團隊精神特征：高度統一性、高度自主性、高度責任感
二、凝聚產生力量團結誕生興旺
三、歸屬感建立
1、身體的歸屬2、理想的歸屬3、情感的歸屬4、心靈的歸屬
四、信念建設
第二部分：高效團隊成員的職業價值觀
對公司忠誠、對領導服從、對他人欣賞、對自己自信、對社會奉獻。
員工能力提升篇
一、接待禮儀
1.商務場合的行為禮儀訓練
正式見面
商務陪同
商務會談
2.職場的界域語與行為語言的作用
3.禮賓次序及位次安排
會見會談
陪同引領
商務陪車
主席臺排位
二、客戶拜訪與接待服務、商務禮儀
1.見面致意的禮儀
2.電話溝通禮儀
3.接待與拜訪的程序與禮儀
4.內部公務交流的禮儀
5.危機場景應對的注意與禮儀
三、社交應酬禮儀
1.中餐禮儀
宴請的時間與地點
點菜技巧與餐桌儀態
席間交談
飲酒禮儀
結帳與送客
溝通技巧篇
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評
二、客戶投訴處理禮儀與技巧
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
四、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
課程標簽：職業素養,陽光心態
