陳越
課程
問題分析與解決能力訓練培訓課程大綱
2019-10-10 更新 667次瀏覽
導入：
小組討論：困擾您的問題是什么？
一、究竟什么是問題
1、對“問題”的常見誤區
1）“現象”與“問題”的區別
2）同一現象可以界定不同問題
2、問題的實質
1）目標的設定的四個原則
2）現狀的把握的“三現主義”
3、問題的類型及對策
情境模擬：企業內部會議
案例講解：美國西南航空的“低價戰略”
課堂練習：酒店電梯客訴
二、解決問題對企業的意義
1、為什么不能順利解決問題
2、解決問題的優先順序
3、問題的價值
4、缺乏問題意識才是大問題
范例展示：問題解決無處不在
課堂練習：九點串聯
案例講解：東來順與海底撈為何有天壤之別
案例講解：星巴克和四川航空把“客戶服務”做成“客戶體驗”
三、面對問題的態度與思維方式
1、目標不變方法變
2、方法總比問題多
案例講解：資生堂“空盒危機”
案例講解：駁殼槍的傳奇
體驗式游戲：“八仙過海”
四、問題分析與解決的步驟及工具
1、確定問題
1）確定正確的問題
2）問題描述的“5W2H”
范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述
案例練習：用5W2H進行問題描述
2、分析原因
1）列出可能的原因
A.頭腦風暴
B.魚骨圖
2）對原因進行歸類
A.邏輯樹
B.魚骨圖
3）找出主要或根本原因
A.查檢表
B.柏拉圖
C.冰山法
D.5Why法
案例講解：邏輯樹分類的MECE原則
案例講解：用冰山法找出問題的根本原因
案例講解：用5Why法追問問題的根本原因
范例展示：人力資源管理邏輯樹
范例展示：造成次品原因的魚骨圖分析
范例展示：查檢表&柏拉圖的應用
課堂練習：用頭腦風暴法找出“小組問題”可能的原因
課堂練習：用邏輯樹進行原因分類
課堂練習：繪制魚骨圖
課堂練習：選用恰當的方法將“小組問題”的原因分類
課堂練習：選用恰當的方法找出“小組問題”的根本原因
4)其他常用的原因分析工具
A.調查表
B.訪談法
3、開發方案
1）橫向思維法
案例講解：黑石子白石子
案例講解：兩則廣告的反差
課堂練習：員工抱怨大樓電梯慢
A.概念提取
a.“概念三角”的要素及關聯
b.概念提取的4種類型
c.概念提取的操作步驟
d.概念提取的實用模板
課堂練習：“把杯子里的水弄干”
范例展示：從《中國好聲音》到《我是演說家》
課堂練習1：減壓辦法
課堂練習2：提升員工創新能力的辦法，或學員工作案例
B.隨機輸入
隨機輸入的概念
隨機輸入的操作步驟
范例展示：改進汽車的設計/增加公用電話的收益/某公關公司年會
課堂練習1：創意餐廳的設計
課堂練習2：學員工作案例
2)逆向思維法
案例講解：司馬光砸缸
案例講解：“臭變香”的故事
課堂練習1：圓珠筆漏油
課堂練習2：女士摘帽
3）缺點列舉法
A．“挑毛病”的三重境界
案例講解：運動產品的創新
B.缺點列舉法的操作步驟
范例展示：自行車缺點列舉及改進建議
課堂練習：企業實際問題改善方案
4、計劃行動
案例講解：XX公司的行動計劃
范例展示：項目進展甘特圖
游戲風暴：誰+做什么
體驗式游戲：沖破重圍
5、實施方案
1）人的管理
2）事的管理
3）風險的管理
6、評價效果
1）效果驗證
2）過程評估
3）總結經驗
4)共享結果
5)推廣對策
6)重啟循環
工具模板：績效評估表
五、實戰演練工作坊—大型主題游戲“立體鞋架”
1、活動導入
2、規則說明
3、體驗及輔導
4、分享及講解
總結
1、制定你的行動計劃
2、課程要點回顧
3、“田字格”收獲分享
課程標簽：領導力、領導技能
