陳毓慧
課程
社區銀行網點打造項目方案
2019-05-23 更新 863次瀏覽
第一天
導入
l什么是社區？
l社區與社群的定義和范圍
l什么是社區銀行？
一、社區銀行的模式和特征
1、國外社區銀行模式分析
1）案例：美國富國銀行社區經營模式、巴基斯坦等模式介紹
2）成功要素分析
2、國內社區銀行模式接撒后
1）民生銀行社區金融咨詢服務站、金融便利店模式及特征
2）上海農商行社區金融便利店模式及特征
二、基于社群分析的社區銀行服務
1、服務社群還是服務于社區？
2、住宅區社群服務策略
1）占據社區服務節點
2）尋找影響力中心
3）發展人際關系鏈
4）建立持續服務粘性
5）整合社區資源，形成社區生態圈
案例：民生銀行基于關系鏈的社群服務
3、OTO線上線下融合策略
1）門店的WIFI服務
2）微信、微博、二維碼創新服務營銷
3）線上合作策略（一號店、淘寶、順豐、順豐優選、大眾點評等等）
4）快遞派取件點服務（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營銷、自助取件、VIP客戶小件上門遞送）
三、第二天：基于社群分析的社區銀行營銷開拓
1、住宅區社群營銷開拓
1）小區調研渠道及調研技巧
l實地考察--關注要點
l物業公司--接洽要點
l房地產網--調研要點
l小區居民--調研要點
l周邊商圈--調研要點
2）小區活動營銷策略指引
l活動氛圍營造（文宣、郵件、小區LED屏、贊助小區活動）
l注意力吸引（梯次禮品的選擇、口碑傳播效應）
l活動開始前的測試（服務機具、服務技能、問題反饋、物業管理）
l營銷活動過程的控制（攤位設置、人員站位、禮品發放、客戶信息收集登記、產品銷售、客戶引導）
l客戶電話回訪（客戶信息整理、篩選、電話回訪技巧）
l客戶邀約（客戶邀約技巧）
l交叉營銷（客戶需求挖掘、全產品營銷）
l轉介紹（形成口碑傳播的技巧、如何達成轉介）
l持續服務（建立持續關系的技巧、持續的社區服務）
l總結和反思
案例：10種最常用社區金融營銷活動策劃
第三天：
四、社區營銷沙龍活動組織學習
(一)社區營銷沙龍的策劃：時間安排、地點選擇、吸引方法、優惠活動、主題內容
(二)社區營銷沙龍活動準備
(三)社區營銷沙龍活動邀約
(四)社區營銷沙龍活動分工與配合
(五)社區營銷沙龍活動營銷環節
(六)社區營銷沙龍活動后續跟進
五、營銷強強聯手營銷活動洽談及組織
（一）社區物業合作事項策劃與洽談
（二）社區水店、藥店、洗衣店、洗車店、保安崗合作事項策劃與洽談
（三）社區餐飲、美容院、健身房等合作事項策劃與洽談
（四）快遞、微店、代收等活動
六、社區老人、社區高影響力人物合作營銷
(一)社區老人吸引技巧
(二)社區高影響力人物吸引技巧
(三)社區中年人吸引技巧
七、社區展業路演促銷活動
(一)社區展業路演促銷地點選擇
(二)社區展業路演促銷流程安排
第四天
八、社區銀行環境建設：
1、現場檢查案例分析；
2、環境管理檢查要點：
2.1外部環境：
外部標識標準化；
網點外環境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網點門口秩序管理；
2.2大廳區域：
大廳設置標準化；
電腦線、電源線管理；
排隊機管理要點；
花木管理四要點；
如何提高點鈔機/復點機使用效率；
大堂設備擺設動線管理原則；
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區域其他注意事項員工指示牌、區域指示牌、清潔工具規定；
2.3填單臺：
科學模板減輕大堂經理工作量；
填單臺管理三步細化標準；
2.424小時自助區：
機器標示方法及科學擺放方法；
配套自助設備指示話術；
2.5個人業務顧問區：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區：客戶座椅、飲水機使用細節；
2.7現金柜面內外：
柜臺設置標準化；
柜臺內外科學擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8其他：
功能分區標準化；
安全設施標準化；
網點精神墻統一；
業務宣傳標準化；
服務（衛生）檢查標準化。
第五天
三、社區銀行服務建設：
1、員工儀容儀表要求通關：
發型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、綜合柜員服務標準導入；
3、服務質量現場及非現場檢查工具；
4、現場檢查案例點評；
四、環境建設；
1、現場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環境管理工具與方法；
五、服務標桿建設：
1、現場案例分析；
2、標準柜臺服務話術練習；
3、服務標準通關要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習、微笑練習；
第六天
六、服務標桿：
1、晨會通關；
2、服務案例分析；
3、服務話術練習；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關；
6、服務規范及用語：
柜員服務規范；
客戶經理服務規范；
營業經理服務規范；
網點主任服務規范；
七、營銷標桿：
1、服務營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧（MAN原則）；
大廳現場管理8項訓練。
八、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、社區服務營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產品說明技巧；
5、顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務促進。
7、社區理財產品營銷
8、社區保險產品營銷技巧
9、社區貴金屬營銷技巧
10、社區賬戶金、T+D營銷
11、社區其他理財投資技巧
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2銀行服務營銷培訓專家
2國家營銷師、國家高級企業培訓師
2服務營銷專家、服務禮儀專家
2投訴處理與危機公關專家
2中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者
2清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
2慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
2作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。
210多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；
2目前專職培訓、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。
2針對銀行八年的培訓經驗
2培訓課程上千場，培訓學員數萬人
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：
1、《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）
2、《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）
10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：
1、銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
2、銀行網點“中收提升”項目
3、銀行網點生產力提振項目
4、銀行網點“公私聯動營銷”項目
5、社區網點打造項目
6、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
7、銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
8、銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1.激情洋溢
2.互動性強
3.案例豐富
4.貼近實際
5.深入淺出
6.邏輯性強
7.解決難題
8.賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30%+案例分析30%+模擬演練10%+難題解答30%
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
課程標簽：企業戰略、商業模式
