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職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧

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呼叫中心最基本的工作就是溝通，行業(yè)特殊性決定了交流非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。這就要求一線人員具備專業(yè)、親和的聲音形象，工作性質(zhì)還要求一線人員具備科學的發(fā)聲方法和技巧。作為呼叫中心話務員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。但目前很多企業(yè)呼叫中心一線人員溝通缺乏親和力、對于樹立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學發(fā)聲塑造親和力，做不到聲音張弛有度、不懂科學用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問題亦找不到正確的發(fā)聲技巧改善、質(zhì)檢成績被指服務態(tài)度及工作熱情問題卻無從改善等等問題。

1.讓員工認識到自己的聲音特點； 2.改變錯誤的發(fā)聲習慣； 3.塑造員工語言的親和力； 4.提升客服人員的溝通與交流能力； 5.強化服務人員的用語規(guī)范

一天

呼叫中心培訓師，班組長，一線話務員等

自我聲音的認知

客服人員主要是用聲音進行工作的，有聲語言是服務傳遞的基礎，服務的聲音和語言應講究藝術性，講究美感,更需要講究親和力

客服人員的聲音的基本要求

-清晰純凈，自然流暢

-寬松通暢，圓潤明朗

-色調(diào)豐富，運用自如

語言表達的親和力

服務態(tài)度的親和力

聲音的親和力

以聲辨人-四色客戶的辨認

了解客戶的聲音特點，區(qū)別對待,了解自己的聲音特點“先聲奪人”,溫柔以對。

四色客戶的特征與語言特點

四色客戶的聲音特點

四色客戶的應對

魅力男聲與魅力女聲標簽

優(yōu)秀服務人員的發(fā)音特點

發(fā)聲基礎與發(fā)聲指標要求

發(fā)聲的動力系統(tǒng)

發(fā)聲的物理基礎

語音發(fā)聲的十二項指標

-語速要求

-清晰度要求

-語氣要求

-音調(diào)要求

-節(jié)奏要求

-音量要求

-熱情度要求

-帶笑的聲音

-自信

-專業(yè)

-簡潔

-在語言中注入情感

呼吸控制與訓練-氣乃聲之帥

專業(yè)的氣息的要求：穩(wěn)勁、節(jié)省、持久、自如、協(xié)調(diào)

吸氣方法

呼氣方法

胸腹聯(lián)合式呼吸

口腔訓練－增加氣息容量

挺軟腭

松下巴

打開牙關

提顴肌

共鳴發(fā)聲

沒有經(jīng)過發(fā)生訓練的客戶服務人員，往往在喉部控制方面存在嚴重的問題，如喉部緊張用力、發(fā)出的聲音過緊、過分追求明亮的聲音色彩而擠壓嗓子。不正確的用聲和使用嗓子不僅危害健康，增加了精神壓力，也拉大了溝通的距離，增加了問題的處理難度。

胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔

喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

口腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

鼻腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔

頭腔——鼻腔以上的共鳴

吐字歸音

口齒不清、吐字含混，令客戶聽不清也聽不明，影響信息的傳遞，其根本原因是由于吐字不清晰、歸音不到位造成的。客戶服務人員要提高發(fā)音的清晰度，應該注意學習和訓練吐字歸音的要領，這是提高專業(yè)服務形象很重要的一步。

字頭要叼

字腹要立起，拉開

字尾收音干凈，利落

辯字口訣、魅力朗讀

發(fā)聲中的情聲氣

從內(nèi)容出發(fā)，以情帶氣，以氣托聲，以聲傳情，情氣聲統(tǒng)一。

“情”

“聲”

“氣”

規(guī)范話務交流中的四要素

重音

停連

語氣

抑揚頓挫

嗓音的護理

發(fā)聲常見問題

班前會可做的練習

工作前禁止的食物

工作中需要做到的動作

工間休息時可做的主動放松

常見發(fā)聲問題的解決

小結：每天練習二十分鐘

結尾：做快樂的聲音天使

課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧