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通用管理 > 管理技能

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在全媒體交互時代下的年輕人，有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。在這個時代下，呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。作為2015呼叫中心行業最期待的新書《第7種服務》就是在這樣的背景下應運而生。《第7種服務》由許乃威老師總策劃，許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯手打造。作為書中提到的第七種服務之—呼叫中心新生代員工管理的信任力，將告訴您：在呼叫中心，面對剛剛入行的個性張揚的90后，作為管理者的我們，如何從他們成長的時代環境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征，從而了解他們，建立上下級之間的信任的關系，創造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現呼叫中心高效員工管理

1.通過對新生代員工時代背景的分析，了解新生代員工的特性 2.由運營中實際碰的困難入手，尋求有效的管理手段和方法 3.尋找合理科學的激勵與輔導的方式方法 4.在相對矛盾復雜的管理目標面前，尋找有效的管理機會。

一天

呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓師、新生代班班長等

我們的眼中的90與真實的90后

新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰

物質繁榮的社會孕育不同凡響的新一代

新生代成長中四個重要環境

成長中他們收獲了什么？

成長過程中他們又遭遇了什么？

他們到底在想什么，他們內心的期望值又是什么？

營造順暢的溝通氛圍，構建信任的管理機制

上下級沖突產生的原因：價值沖突、過程沖突、結果沖突

新生代管理：不是用權力威懾，而是用魅力感染

新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用

管理制度完美實施與落地的五大考量

任務邀請而非命令，工作關懷而非干涉

監督尊重而非放縱，角色授權而非放手

尋找激勵點，激發員工潛在動機

好員工是激勵出來的，同樣新生代員工也需要激勵，關鍵是要尋找到激勵點

建立員工管理檔案－員工情況面面觀

員工的工作勝任力分析

尋找員工激勵需求點：情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質需求

建立共同目標，輔導員工共同進步

挖掘組員的優勢與優點：建立工作目標

給予員工成就感―與員工建立約定

打造競爭氛圍－建立關鍵影響者

創造正面環境－緩解員工職業壓力與疲倦

尋找有效的管理機會――深度感動員工

五、新生代員工管理工具的研討

員工管理制度制定與落實五步工具表

員工管理檔案工具設計

員工凝聚力提升計劃表

一對一輔導績效面談的GAP輔導表的設計

課程標簽：通用管理、管理技能