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    《營銷能力提升與客戶消費心理捕捉》 《原來你的聲音可更美的》 《感動服務-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務》 《暖心服務-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調試》 《時間管理與目標管理》 授課風格 培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點,側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成,從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建……
  • 邀請費用:
    0元/天(參考價格)
第七種服務之--呼叫中心新生代員工管理的信任力培訓課程大綱

2019-10-25 更新 410次瀏覽

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  • 所屬領域
    通用管理 > 管理技能
  • 適合行業
    銀行證券行業 航空客運行業 商超零售行業 保險行業 其他
  • 課程背景
    在全媒體交互時代下的年輕人,有可能是今天的客戶,明天的同事,后天的管理者。在這個時代下,呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。作為2015呼叫中心行業最期待的新書《第7種服務》就是在這樣的背景下應運而生。《第7種服務》由許乃威老師總策劃,許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯手打造。作為書中提到的第七種服務之—呼叫中心新生代員工管理的信任力,將告訴您:在呼叫中心,面對剛剛入行的個性張揚的90后,作為管理者的我們,如何從他們成長的時代環境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征,從而了解他們,建立上下級之間的信任的關系,創造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現呼叫中心高效員工管理
  • 課程目標
    1.通過對新生代員工時代背景的分析,了解新生代員工的特性 2.由運營中實際碰的困難入手,尋求有效的管理手段和方法 3.尋找合理科學的激勵與輔導的方式方法 4.在相對矛盾復雜的管理目標面前,尋找有效的管理機會。
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
    呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓師、新生代班班長等
  • 課程大綱

    我們的眼中的90與真實的90后

    新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰

    物質繁榮的社會孕育不同凡響的新一代

    新生代成長中四個重要環境

    成長中他們收獲了什么?

    成長過程中他們又遭遇了什么?

    他們到底在想什么,他們內心的期望值又是什么?

    營造順暢的溝通氛圍,構建信任的管理機制

    上下級沖突產生的原因:價值沖突、過程沖突、結果沖突

    新生代管理:不是用權力威懾,而是用魅力感染

    新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用

    管理制度完美實施與落地的五大考量

    任務邀請而非命令,工作關懷而非干涉

    監督尊重而非放縱,角色授權而非放手

    尋找激勵點,激發員工潛在動機

    好員工是激勵出來的,同樣新生代員工也需要激勵,關鍵是要尋找到激勵點

    建立員工管理檔案-員工情況面面觀

    員工的工作勝任力分析

    尋找員工激勵需求點:情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質需求

    建立共同目標,輔導員工共同進步

    挖掘組員的優勢與優點:建立工作目標

    給予員工成就感―與員工建立約定

    打造競爭氛圍-建立關鍵影響者

    創造正面環境-緩解員工職業壓力與疲倦

    尋找有效的管理機會――深度感動員工

    五、新生代員工管理工具的研討

    員工管理制度制定與落實五步工具表

    員工管理檔案工具設計

    員工凝聚力提升計劃表

    一對一輔導績效面談的GAP輔導表的設計

    課程標簽:通用管理、管理技能

需求提交

  • 您可以在這里提交您的培訓需求:
  • 您的企業想培訓什么課題?有多少人參加?培訓人員層次?

    提交培訓需求后我們會和您取得聯系,為您提供最適合您的培訓課程方案!


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