大客戶服務營銷
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- 來源：中華名師網
- 2021-04-13
一、提升大客戶的服務標準
前言：大、小客戶對服務的要求不同
大客戶對服務的五個期待
大客戶與潛在大客戶的價值
建立大客戶服務的價值鏈
建立大客戶服務的標準
提升大客戶價值的五個支柱
大客戶經理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務體系
二、建立大客戶服務的五步曲
前言：服務是存在差異的
大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度
大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系
大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務
大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
大客戶服務五步曲---步驟五：戰略性服務
案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求
提升服務的七把金鑰匙
組建內部團隊來服務達成
塑造優質服務的企業文化
如何正確面對大客戶的抱怨；
正確處理大客戶抱怨的補救策略；
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
總結處理大客戶抱怨的話術
案例分享： 案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務體系
前言：建立大客戶的服務標準是關鍵
提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；
分析造成服務質量差的原因；
影響大客戶對服務的期望因素分析;
移動大客戶的讓渡價值分析；
案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
個性化服務是趨勢
以客戶為導向，重新制定體制
以需求為目標，精心制定服務
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
六、維持并發展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標
何謂大客戶的忠誠度
顧客忠誠度的價值
實施有效的顧客忠誠度管理
開展顧客忠誠活動的策略
顧客忠誠度的評估
從顧客槽中得到經驗
客戶回報率，客戶盈利性指標
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰略性服務的創新
前言：服務是滿足并引導客戶的需求
服務創新的概念
如何服務創新
戰略服務的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略
標簽：大客戶服務營銷
