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銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動(dòng)營銷意識(shí)及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

1.樹立積極健康的工作心態(tài) 2.熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧 3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧 4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧 5.樹立主動(dòng)營銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧

一天

柜員心態(tài)篇：

第一單元：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

◇新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響

案例分析：這就是心態(tài)

◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？

◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對柜員工作造成什么危害？

銀行案例分析：受委屈的張芳

◇柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

◇柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么

◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？

銀行案例分析

◇當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡

◇單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌

◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工

◇不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動(dòng)

2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？

案例分析：XX銀行是如何解壓的？

◇銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧

3.在柜面工作中找到快樂

◇快樂的三個(gè)層次

◇尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度

◇分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量

視頻案例分析：別對自己說不可能

服務(wù)規(guī)范篇：

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

案例分析：****銀行服務(wù)之星評選

◇銀行人的職業(yè)道德

◇銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

◇銀行人的職業(yè)技能

討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人）

第二部分：柜員崗位服務(wù)用語

◇柜員的身體手勢語言控制

◇柜員的口頭服務(wù)語言控制

第三部分：柜員崗位職業(yè)形象

◇儀容儀表儀態(tài)

◇職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀

◇迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

◇辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

◇送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

第五部分：柜員崗位服務(wù)技能

◇看：用眼識(shí)客

◇聽：聽到客戶的心聲

◇說：把話說到客戶的心坎

◇問：問出背后的事實(shí)

投訴處理篇：

第一部分：學(xué)員演練引入

◇學(xué)員分享：“難纏的客戶”

◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

◇客戶為什么會(huì)投訴？

◇處理投訴的意義

◇投訴的種類

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

◇積極心

◇奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

◇耐心

◇責(zé)任心

案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

◇同理心

第四部分：投訴處理步驟及技巧

◇受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

◇安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

◇收集信息（分析原因）

◇提出建議----分析客戶的需求

◇達(dá)成共識(shí)三大方法

◇確認(rèn)滿意

◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）

◇特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷售篇：

第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營銷意識(shí)

◇每個(gè)人都是銷售冠軍

◇人生無處不銷售

◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展

◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)

第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

◇從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

◇銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

課程標(biāo)簽：市場營銷、整合策劃