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第一講：服務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1、我為什么而工作？（服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀）

2、我為誰而工作（為自己？為老板？）

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：服務(wù)服務(wù)禮儀基本要求

1、文明服務(wù)

2、禮貌服務(wù)

3、主動(dòng)服務(wù)

4、熱情服務(wù)

5、周到服務(wù)

6、細(xì)心服務(wù)

7、真心服務(wù)

8、誠心服務(wù)

第三講：銷售顧問職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、儀容儀表

（一）面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

（四）儀表

1、著裝的原則

2、職員的服飾禮儀

二、儀態(tài)禮儀

（一）動(dòng)作語

1、手勢(shì)語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

一、語言魅力訓(xùn)練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態(tài)控制

5、語調(diào)的控制

6、溫和的語氣

二、稱呼禮儀

1.不同年齡的稱呼

2.不同職位的稱呼

三、問候語

1、如何說第一句話

2、語言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

六、介紹禮儀打了招呼。

七、迎接送別禮儀八、引領(lǐng)禮儀

1、在走廊上引領(lǐng)

2、電梯的引領(lǐng)

3、展廳的引領(lǐng)

九、奉茶禮儀

十、鞠躬禮儀案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：常用服務(wù)禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

如何索要名片

如何遞名片

3、乘車禮儀

4、饋贈(zèng)禮儀

5、電梯禮儀

第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、服務(wù)服務(wù)規(guī)范

3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1、耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀