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職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧

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聊天時(shí)如何尋找適合的溝通話題？如何聽懂對方的言外之意？工作中與上司／下屬／同事意見想法不同，應(yīng)該怎么妥善溝通？與他人總是誤會(huì)重重，沖突連連，為何表達(dá)和理解之間總出現(xiàn)偏差?如何才能減少溝通時(shí)的火藥味？都知道溝通很重要，卻不知道怎么提高溝通技巧？人際關(guān)系不夠順暢，想改善，卻不知從何開始? 本課程適用于儲(chǔ)備干部培訓(xùn)、基層主管上任之后的管理技能訓(xùn)等，是提升管理者職業(yè)素養(yǎng)，提升自我管理技能的不二之選。

本課程為學(xué)員提供了一個(gè)反思溝通中存在的問題，尋找更有效的解決方案能夠讓溝通的過程思路清晰，有的放矢，高效簡潔。 ●了解溝通過程和常見的溝通誤區(qū)，發(fā)現(xiàn)和反思自己身上的溝通困境。 ●掌握溝通工具——溝通紙，培養(yǎng)溝通前先運(yùn)用溝通紙，思考雙方溝通目的的習(xí)慣。 ●學(xué)習(xí)三階傾聽技巧，使雙方在友好，彼此理解的氛圍下，盡可能消除誤會(huì)，理解對方意圖，并促進(jìn)雙方主動(dòng)改變想法尋找解決方案。 ●學(xué)會(huì)用沖突圖尋找雙贏解，理解對方的信息和事實(shí)局限，合理推測對方動(dòng)機(jī)。 ●學(xué)習(xí)公眾表達(dá)和建立關(guān)系的技巧，能夠根據(jù)人類抗拒的六個(gè)層次，有邏輯，有演繹的組織對話，從而成功說服別人改變觀點(diǎn)。

兩天

儲(chǔ)備干部、基層主管等

課程導(dǎo)入：培訓(xùn)氛圍營造

1.兩種系統(tǒng)模式：增長反饋和平衡反饋

視頻案例：孫連城仰望星空

2.高績效管理者的三大技能；溝通是職業(yè)平臺(tái)期的罪魁禍?zhǔn)字?/p>

3.建立框架式思維的好處

演練：學(xué)員快速分組，并指定組長，書記員

第一講：從溝通結(jié)構(gòu)分析溝而不通的罪魁禍?zhǔn)?/p>

說明：溝通困境收集，撰寫真實(shí)溝通障礙情境，便于課上當(dāng)堂解決問題。

工具：雙向溝通模式圖

一、溝通結(jié)構(gòu)——編碼、渠道、解碼

1.編碼：構(gòu)思、表達(dá)（口頭和肢體）、建立關(guān)系

2.渠道：溝通方式的選擇

3.解碼：傾聽，理解，反饋

工具：兩類溝通漏斗之一：從想到說到執(zhí)行

二、溝通模式圖——編碼過程

1.溝通不暢的三類原因——編碼過程

1.編碼之前，目的為先：發(fā)現(xiàn)事實(shí)，加強(qiáng)關(guān)系，解決問題

案例分析：不歡而散的團(tuán)隊(duì)任務(wù)溝通會(huì)

視頻案例：喬布斯是善于溝通的人嗎？

案例研討：為什么小張的話被稱之為抱怨，而小李的話卻被稱為建議？

三、溝通模式圖——溝通渠道

1.溝通不暢的三類原因——溝通渠道

工具：兩類溝通漏斗之二：信息經(jīng)過人的層層傳遞層層衰減

視頻案例：王牌對王牌傳聲筒

四、溝通模式圖——解碼過程

1.溝通不暢的三類原因——解碼過程

2.溝通中的黃金、白金法則，利他性原則

3.利他性原則的應(yīng)用——商業(yè)設(shè)計(jì)、新聞撰寫

4.知己解彼的第一步：了解自己和對方的性格

互動(dòng)游戲：利他性原則填空練習(xí)

回顧總結(jié)

第二講：傾聽與反饋——讓別人說出“你懂我”

游戲：達(dá)芬奇密碼

一、傾聽的四個(gè)原則：專注，完整，接納，同理心

1.傾聽原則一：專注

視頻案例：羅永浩在咖啡店；

2.傾聽原則二：完整

1）傾聽的五個(gè)層次——注意力多寡代表重視程度

2）傾聽的四個(gè)結(jié)構(gòu)：事實(shí)、情緒、結(jié)論、假設(shè)

視頻案例：觀看《三國演義》智激周瑜視頻并分析

案例分析：績效不佳的員工抱怨上級(jí)

練習(xí)解析：填寫一頁紙溝通表，寫出自己的事實(shí)，情緒，結(jié)論，假設(shè)/邏輯，并反思是否有可以改善的地方，老師點(diǎn)評。

3.傾聽原則三：接納

小測試：商店打烊時(shí)

游戲：蝴蝶與蜻蜓

案例：曾艷應(yīng)該怎么辦——投射效應(yīng)

案例：給父親送花—知覺檢核

互動(dòng)：枕頭法

互動(dòng)：真理摩天輪

4.傾聽原則四：同理心

視頻案例：觀看《三國演義》諸葛亮哭周瑜視頻片段并分析

現(xiàn)場演練：擺一個(gè)“人”字給我看

寓言思考：小牛、小羊、小豬的故事

游戲：你說我畫；換位思考商務(wù)應(yīng)用；換位思考年代詞語填空

二、反饋的基本技能——七個(gè)傾聽反應(yīng)的類型

小測試：同事抱怨怎么辦？

小測試：公司重組的同事意見

三、反饋的中階技能——三種提問方式

1.封閉式提問

2.開放式提問

3.假設(shè)性提問

視頻案例：提問視頻對比

提問練習(xí)：如何讓對方自行改變看法

四、反饋的三個(gè)高級(jí)技能

1.迎合——讓談話氛圍融洽

2.墊子——如何應(yīng)付老板臨時(shí)提問

3.制約——如何向上級(jí)匯報(bào)壞消息

綜合練習(xí)：對老婆/老公的抱怨，觀察員觀察閨蜜的傾聽行為優(yōu)點(diǎn)和不足

第三講：溝通中的沖突管理——傳統(tǒng)與創(chuàng)新

一、如何看待企業(yè)內(nèi)部常見的沖突

案例分析：難以推進(jìn)的項(xiàng)目合作

1.什么是沖突？

2.企業(yè)內(nèi)部沖突最常見的兩種形式：上下級(jí)沖突，跨部門沖突

圖片解析：兩只狗如何雙贏

3.沖突是好事還是壞事？偶然還是必然？

4.沖突的兩面性——高、中、低水平在部門和績效里的表現(xiàn)

5.沖突管理的意義，解決沖突能加深了解，提升思維高度，協(xié)作共贏

6.建設(shè)性沖突和對抗性沖突比較

二、為什么有沖突？

1.習(xí)慣于站在自己的角度思考

2.有視覺的盲點(diǎn)而不自知

游戲：紅黑游戲

三、如何做沖突管理？——傳統(tǒng)做法

1.五種沖突管理方式：躲避式，強(qiáng)壓式，妥協(xié)式，遷就式，合作式

2.四種無效的沖突解決策略：無所行動(dòng)，官僚作風(fēng)，詆毀人格，好人手法

3.傳統(tǒng)沖突解決辦法的心理學(xué)根源：打或者逃

4.三種合作式?jīng)_突解決辦法：談判，調(diào)解，權(quán)威

四、如何做創(chuàng)新式?jīng)_突管理？——沖突管理四步法

1.如何解釋創(chuàng)新式?jīng)_突管理？

2.解決沖突的四步法

1）我看到自己，平和自己的情緒，明確訴求

工具：ABC理論

2）我看到你，了解對方的需要

工具：沖突管理表

視頻案例：中國合作人爭論的

3）我找到你，平和對方的情緒，了解對方的事實(shí)、觀點(diǎn)、邏輯和假設(shè)

4）我和你協(xié)同，達(dá)成沖突圖中的雙贏解，制定雙贏協(xié)議

練習(xí)解析：填寫一頁紙溝通表，寫出自己的能兼容兩種假設(shè)的第三選擇，老師點(diǎn)評。

3.沖突解決注意事項(xiàng)：主動(dòng)溝通，營造氛圍，選對渠道

視頻案例：中國合伙人談判成功

綜合練習(xí)：公司下發(fā)文件準(zhǔn)備裁員，員工對此意見很大，如何處理？

第四講：表達(dá)結(jié)構(gòu)與建立關(guān)系的方法

一、復(fù)習(xí)：從編碼角度分析溝通不暢的原因

二、克服緊張，緩解壓力

練習(xí)：一分鐘上臺(tái)演講練習(xí)，分析緊張和頭腦空白的共同原因

視頻案例：李敖談演講緊張

工具：壓力模式圖

視頻案例：李敖談演講脫稿

練習(xí)：預(yù)演未來與一分鐘開心金庫

三、成功表達(dá)的四個(gè)要求

1.內(nèi)容框架

視頻案例：演講型談話結(jié)構(gòu)—胡歌得獎(jiǎng)致辭

游戲：九圖速記

知識(shí)點(diǎn)：常見說服型談話框架舉例

2.內(nèi)容質(zhì)量

視頻案例：李敖是如何讓人印象深刻的？

3.過程管理

互動(dòng)：分組學(xué)習(xí)以下產(chǎn)品知識(shí)，并回答問題

4.時(shí)間控制

四、情緒處理

五、建立關(guān)系

1.信任與友誼

2.情感賬戶的概念

3.七種投資于情感賬戶的方式：

理解他人，注意小節(jié)，信守承諾，明確期望，正直誠信，勇于道歉，無條件的愛

綜合練習(xí)1：如何說服上司讓你參加某課程的培訓(xùn)？

綜合練習(xí)2：增加難度：如何讓上司同意并審批費(fèi)用，讓全部門一起參加某個(gè)培訓(xùn)？

練習(xí)解析：填寫一頁紙溝通表，選出后續(xù)溝通的計(jì)劃和框架

總結(jié)回顧

結(jié)尾：點(diǎn)評、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)。

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧