樊朝暉
課程
商業銀行網點規范性服務培訓課程大綱
2019-12-12 更新 612次瀏覽
一、員工服務意識培訓
1、為什么要有客戶服務意識？
2、服務意識是幸福活著的基本生存手段！
3、人為什么活著？（闡釋生活與工作的關系）
4、人如何活著？（闡釋用什么樣的心態對待工作與生活）
5、銀行業工作的本質是服務
6、什么是服務，什么是優質服務，什么是服務意識？
7、簡介服務的四種類型，試問你屬于哪一類？培養服務意識從午飯開始！
二、員工規范服務培訓（禮儀篇）
1、規范服務的價值及需要遵守的基本原則
2、什么是規范性服務？首先是禮儀服務，其次是溝通服務。
3、禮儀的本質及給個人帶來的好處。
4、禮儀中微笑的練習
5、員工的儀容儀表及著裝標準
6、坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行為禮儀規范
7、引路、開門、乘電梯、乘車、進會客室后等禮儀細節規范
8、工作中服務語言的禮儀規范及贊美的方法與原則
9、電話禮儀規范
三、員工規范服務培訓（職場篇）
1、大堂經理的崗位職責及規范性服務流程
2、營業場所的內、外部環境規范性服務標準
3、客戶溝通的分類及溝通技巧
4、客戶投訴的處理技巧及處理規范性操作流程
5、規范性服務的現場管理流程及活動精神
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
