傅愛妹
課程
95598優質服務技能提升訓練
2019-06-27 更新 535次瀏覽
第一部分95598職業心態訓練
l 95598坐席代表基本要求
l 95598坐席代表基本定位
l 95598坐席代表基本素質
l 95598坐席代表職業標準
l 95598坐席代表形象規范
l 95598坐席代表角色分析
l個人與企業利益關系
l責任的來源
l責任的意義
l個人歸屬感
l服務行業的發展與未來
l建立正確的職業觀--相信“命運在于自己掌握”
l建立積極主動的心態--明確服務所需要具備的素質與技能
l 95598坐席代表應具備的素質要求
造，職業形象l職業規劃案例分析第二部分95598電話服務流程訓練
l未來的電力行業95598服務發展
l優秀95598客服人員的職業標準
l服務坐席到專家坐席
l 95598電話服務的價值
l 95598服務流程概述
l 95598服務工作流程
l流程1：一微笑
l流程2：二熱情（激情）
l流程3：三回應
l流程4：四總結
l流程5：五處理
l流程6：六相送
l流程7：七客戶回訪
l流程8：八內部知會
l 95598查詢電費案例分析
第三部分95598服務技巧訓練
l 95598語音、語調、語速、語氣運用
l 95598熱線服務的特點
l 95598熱線服務規范
l傾聽的概念和重要性
l有效的傾聽技巧
l有效的聲音技巧
l有效的提問技巧
l如何保持聲音的準確清晰
l如何保持聲音的圓潤動聽
l如何使聲音富于變化
l基本十字用語的恰當運用
l良好語言禮儀形象原則
l 95598電話錄音案例分析
第四部分95598服務規范話術現場演練
l 95598案例現場分組演練
l不同類型話術現場演練
l不同角色扮演（95598與客戶）現場演練
l講師現場抽查
l講師現場指導
第五部分95598投訴訓練
l客戶投訴問題解析
l客戶投訴問題分類
l客戶抱怨處理十條法則
l客戶投訴問題處理
l投訴問題處理五步驟
l步驟1：如何獲取客戶信息
l步驟2：如何分析問題
l步驟3：如何提供建議方案
l步驟4：如何檢驗用戶理解程度
l步驟5：如何總結歸納
l如何應對難纏用戶
l工程類問題投訴處理
l故障類問題處理技巧
l電費電價類問題處理技巧等等
l 95598電話錄音案例（投訴多收電費）
第六部分95598情緒管理訓練
l壓力情緒的真正來源
l情緒管理的各種方法與模式
l認知分析的技巧和處理他人情緒
l工作環境中的情緒處理
l面對壓力如何緩解
l如何進行情緒管理
l調整積極心態的方法
l利用好班前班后會
l分享和創造快樂的平臺
l鼓勵高于一切
l情緒管理根基源于一個字：愛
l關心關愛服務人員的生活
l改善工作環境
l提高心理保健能力，學會自我調節
l案例:95595情緒管理第七部分塑造陽光心態，樂在工作
懷著感恩的心工作
l制定自己的職業目標
l我和企業的共同目標
l做一個快樂的工作者
l沒有卑微的工作，只有不懂感恩的心
2.做一個懂得感恩的員工
l企業為員工的付出——感恩的力量勝于能力
l履行職責、熱愛工作——對公司負責就是對自己負責
l永遠沒有免費的午餐——你付出不會浪費
3.以感恩之心對待客戶
l對客戶懷有感恩的心，建立起“以客戶為中心”的文化體系
l客戶是我們的衣食父母
l感恩客戶關鍵在兩個“心”
l感恩客戶并不神秘，并不難做到，只要心意到，方法很好找
l從小處做起，用細節感動人，做到五個多：多說一句話，多送一個笑，多跑一步路，多陪一分鐘，多給一個方便
課程標簽：職業素養、溝通技巧
