高級禮儀講師
傅愛妹
課程
客戶溝通與糾紛處理技巧訓(xùn)練
2019-06-27 更新 495次瀏覽
前言
投訴與工作
2.營業(yè)廳服務(wù)的特點
3.客戶因何不滿？
4.客戶不滿所引起的后果
5.客戶滿意為我們帶來的好處
上午8:30-12:00下午14:30-18:00
第一部分理解投訴
1.客戶期望管理
1)消費時代的變遷
2)客戶對電信服務(wù)的十大期望
3)客戶滿意——客戶期望——客戶抱怨
2.理解投訴
1)抱怨的層次與類型
2)投訴的類型與價值
3)客戶投訴時希望得到的情感需求和理性需求
4)投訴的實質(zhì)5)營業(yè)廳可避免的客戶不滿
3.投訴處理誤區(qū)第二部分客戶情感溝通技能訓(xùn)練
1.營業(yè)窗口服務(wù)流程
2.面對客戶激動如何引導(dǎo)
3.情感處理三步曲
4.如何與客戶溝通時插入自己的話
5.如何引導(dǎo)客戶的思維
6.了解客戶的行為與思維
7.如何處理特殊客戶問題技巧
8.案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析
第三部分客戶投訴處理技能訓(xùn)練
1.營業(yè)窗口投訴處理流程
2.營業(yè)廳處理投訴管理流程
3.營業(yè)廳部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
4.顧客投訴的有關(guān)概念
5.顧客投訴的原因分析
6.重新認識投訴的價值
7.受理投訴時的技巧
8.和顧客溝通的技巧
9.處理疑難投訴的技巧
10.采取補救行動的技巧
11.如何應(yīng)對難纏用戶
12.表計類等各種投訴問題處理技巧
13.電費電價類問題處理技巧
14.欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
15.當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”
16.服務(wù)投訴案例練習(xí)
第四部分客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
1.預(yù)測客戶需求
2.聽出客戶的“弦外之音”
3.匹配客戶的語言風(fēng)格
4.避免“話不投機”
第五部分掌握技巧-處理投訴
1.客戶分析
1)客戶類型及特點
2)各類型投訴處理要點
2.投訴處理
1)處理客戶投訴的步驟
2)投訴處理前的心理準備
3)投訴處理后續(xù)評估與跟蹤
3.投訴處理技巧
1)隔離的藝術(shù)
2)語言的藝術(shù)
3)抓住客戶心理
4)效率與客戶滿意
5)投訴處理禁忌
4.疑難投訴解析
5.與投訴相關(guān)法律要點
6.投訴的預(yù)測與防范
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧
