高海燾
課程
金牌客戶服務培訓課程大綱
2019-12-12 更新 729次瀏覽
第一講金牌服務的理念
一服務工作面臨的挑戰
二什么是金牌客戶服務
三服務代表的職業化塑造
五客戶對于服務的觀點
六客戶的期望值與滿意度
第二講服務人員的職業形象與禮儀規范
一服務人員的儀容儀表
二服務儀態
三最佳的服務接待方式
四服務人員的表達技巧
第三講接待和理解客戶的技巧
一討論：服務人員如何接待客戶
二接待客戶的準備
三歡迎客戶
四傾聽的技巧
五提問的技巧
六復述的技巧
七理解客戶情景模擬
第四講幫助客戶的技巧
一幫助客戶的技巧
二向客戶提供信息和選擇
三設定客戶期望值
四達成協議
第五講客戶關系管理
一留住客戶的步驟
二客戶關系的四個層次
三客戶關系管理專家的四大特征
四企業在客戶關系管理工作中的失誤
五提高客戶轉移成本的方法
第六講如何應對客戶投訴
一有效處理客戶投訴的意義
二處理客戶投訴的原則
三有效處理投訴的技巧
四投訴處理結束后需要做的工作
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
