高校總裁班特聘講師
高海友
課程
服務(wù)思維及禮儀素養(yǎng)打造培訓(xùn)課程大綱
2019-09-27 更新 722次瀏覽
一、時代特征下的服務(wù)思維
1．時代變化對應(yīng)的個體要求
2．完全計劃經(jīng)濟—完全市場經(jīng)濟的時候
3．壟斷式供應(yīng)—供大于求的時候
4．你是客戶僅有的選擇—你是客戶選擇之一的時候
5．強勢銷售—弱勢銷售的時候
a)思考：你在哪里？你應(yīng)該如何做？
二、金鑰匙服務(wù)思維的落地及應(yīng)用
6．思考：星級酒店的星際服務(wù)“星”在哪里
7．如何將星際服務(wù)為我所用
8．如何理解踐行金鑰匙服務(wù)思維的核心
a)“追求卓越、盡善盡美”為宗旨
b)先利人，后利己
c)用心極致，滿意加驚喜
d)在客人的驚喜中找到富有的人生
9．極致服務(wù)：隨機應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務(wù)
三、卓越服務(wù)的心理模型
10．我們服務(wù)的目標是什么？
11．客戶到底想要什么樣的服務(wù)？
12．什么樣的服務(wù)叫卓越？
13．服務(wù)營銷的理念（價值觀）
四、勝在終端的顧客依賴感打造
1．勝于感性-表現(xiàn)能力-情感依賴； 讓客戶喜歡，可能就成功了一半。儀式感打造
2．勝于理性-專業(yè)能力-專業(yè)依賴； 如何讓客戶信任你；如何成為一個專業(yè)的人
3．勝于價值觀-倫理能力-生命依賴；如何讓客戶一輩子離不開你
4．勝于職業(yè)化-技能能力；通路能力：溝通、話術(shù)、維護；專業(yè)能力：專業(yè)技能、其他：風(fēng)險防范能力、問題處理能力……
五、禮儀、禮儀思維、禮儀應(yīng)用
1．服飾禮儀
2．表情禮儀
3．行為姿態(tài)禮儀
4．接人待物禮儀
5．專業(yè)禮儀
6．態(tài)度禮儀
7．情商禮儀
六、顧客心理及行為模式分析
七、溝通技能提升
8．沖突模型及溝通解決方案
9．眾橫捭闔溝通術(shù)
10．溝通策略-方向比技能還重要
11．不同場景下的溝通要素
12．全語言溝通
13．高效溝通
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng),商務(wù)禮儀
