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課程大綱詳情

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所屬領域

職業素養 > 情緒管理
適合行業

政府機關部門教育培訓行業通信行業保險行業其他
課程背景

目前，電信呼叫中心中的管理者主要是以七十年代后成長的人群為主，而電信呼叫中心一線人員，多數是80后人群（甚至90后），兩者在對事物的看法和價值取向上存在很大差異，由此產生的誤區，必然困擾著員工及其管理者，而且還非常難以改變。電信呼叫中心話務員壓力來源：電信企業電信呼叫中心壓力主要來自客戶壓力和公司內部壓力，話務員每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時，公司內部有嚴格的管理制度和行為規范，又有嚴格的考核制度，還有頻繁的業務和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。電信呼叫中心話務員壓力危害：電信呼叫中心話務員在每天工作的幾小時里承受著巨大的壓力，面對無禮的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，不但會造成服務親和力不足，工作效率下降，甚至會對接電話產生一種恐懼的心理。
課程目標

通過《電信呼叫中心壓力情緒管理培訓》課程，幫助員工在遇到壓力時積極主動地自我減輕工作或生活中的自身壓力，提高員工工作效率，增長企業績效。
課程時長

一天
適合對象

移動、電信、電力的電信呼叫中心一線班組長、話務員
課程大綱

一、電信電信呼叫中心員工流失現狀及策略
案例討論：某電信運營商的電信呼叫中心自從集中式管理之后招聘都在26批了，每批差不多100人，300個坐席的電信呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角。為什么出現這么多的問題？問什么流失率這么高？
1.企業問題
2.制度問題
3.領導問題
4.發展空間不大
5.員工問題
心態問題
壓力過大
年齡太小
EQ低
二、對壓力的行為反應
生理反應
心理反應
行為反應
壓力測試1：工作壓力測試
壓力測試2：看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態能承受多大的壓力
三、認識自己
認識價值—內心的驅動系統
正面價值與負面價值的推動力
區分大價值與小價值
化被動動機為自我動機
價值運用技術：增大價值、創造價值、轉移價值
四、電信員工壓力情緒管理
（一）解讀壓力、科學應對
壓力測試
覺察壓力的三個層次
壓力狀態下的生理和心理反應
科學認識與面對壓力
應對職場壓力的5R策略
（二）解讀情緒、調節情緒、擁有隨喜心
1.情緒的內涵
2.面對負面情緒的正確心態
學與練：建立積極心錨
3.情緒宣泄的四種核心途徑
學與練：有效宣泄情緒（行為心理學技術）
學與練：身心互動技巧（NLP心理技術）
五、應對壓力基本技巧
壓力感受的本源：內心力量決定壓力感受
提升內心力量的方法
心理繪畫練習
催眠體驗：意念的力量
自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前面
六、情緒管理
人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發泄出來，千萬不要郁結在心里。可以找好友聊聊天，罵罵具體事件，罵罵領導都沒關系；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當然，盡量不要在工作場所發泄。
發泄
喝水
深呼吸
休息
看窗外的綠色
不為小事郁悶
七、案例分析
案例一：質檢員每天檢查導致一線員工壓力倍增
案例二：落淚的趙女士
案例三：承諾之前請溝通好
案例四：中國移動以創新打造世界一流企業
案例五：寬帶掉線股民虧錢，怒罵電信客服8分鐘
八、員工激勵（互動）
滿意的員工才會帶給客戶滿意的服務，只有導入正向激勵原則，才能激發員工工作熱情。并且要建立健全優秀員工評價體系、星級員工評價體系、優秀員工周、天激勵辦法等,通過精神激勵手段，改善員工心理狀態，加強職業認同感，對客戶的親切感，改善工作環境，營造積極進取,樂于服務，爭當服務明星的正面氛圍。
利用好班前班后會
讓每個人給今天的自己設定一個目標
分享企業或部門新的利好消息
分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神
九、電信呼叫中心壓力情緒管理培訓課程總結

課程標簽：職業素養、情緒管理