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課程大綱詳情

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所屬領域

職業素養 > 商務禮儀
適合行業

電力能源行業生產制造行業政府機關部門汽車服務行業教育培訓行業
課程背景

在電力體制改革的今天，電力企業面臨各種機遇與挑戰，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。因此培養一支高素質的職工隊伍。不僅是企業生產經營活動和改革發展的要求，更是企業參與市場經濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵，電力企業員工只有真正提高對優質服務理念認識，增強主動服務意識，規范服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經濟的挑戰，樹立電力企業良好形象。服務是最能夠創造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質的具體表現，也是電力企業外在形象的具體展現，服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規范化、系統化、制度化。具有良好禮儀修養的電力員工可以使社會大眾產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業的經營理念、文化內涵，樹立更加良好的企業形象，讓企業獲得經濟效益和社會效益的雙豐收！
課程目標

塑造職業服務形象、規范行業服務行為、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度
課程時長

兩天
適合對象

電力系統職業人士；
課程大綱

第一模塊：服務心態塑造
服務心態建設----溝通從心開始
服務是一種心態而非技巧
你為了什么要做好服務工作
南網電網的服務定位與服務理念
如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀
案例分享：從停電后各電力系統的應對看服務質量
案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：服務禮儀內涵
禮儀的概念
學習禮儀的現實意義
企業層面：優化供銷關系
個人層面：提高個人修養
第三模塊：行業形象禮儀
職業形象的構成要素
職業形象對企業形象的影響作用
視覺營銷的意義
首應效應
服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
電力系統職員的職業儀容規范
男士、女士發式的職業要求
面容、體味等方面的基本職業要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享：給人深刻印象的潔廁工
服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業著裝的基本原則：
適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
案例：時尚的醫生
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的TPO原則
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業形象的基本要求
西裝著裝規范的八個檢點
襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
男士品味的展示：配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規范
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓練
不同場合商務社交距離的實際應用
第五模塊：待客溝通禮儀
游戲導入：撒紙游戲（體現溝通的過程）
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
語言溝通過程模擬導圖
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
服務人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
聽---用心而不是用耳
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
行---用行動表達您的專業態度
說---顧客喜歡的方式去說
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
服務禁忌語言
打電話的禮儀
第六模塊：客戶投訴禮儀
案例導入：一句話引起的投訴
抱怨和投訴的內容
面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
客戶抱怨處理的方法
客訴處理時的方法與技巧
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
處理投訴六頂思考帽及六個步驟

課程標簽：職業素養、商務禮儀