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課程大綱詳情

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所屬領域

客戶服務 > 大客戶服務
適合行業

銀行證券行業政府機關部門教育培訓行業通信行業其他
課程背景

隨著市場競爭的加劇，人們的消費意識隨之提高，各方面的消費需求相應地不斷提長，各種跡象均表明：服務時代已經來臨。然而，近年來因為銀行服務引起的糾紛、投訴甚至訴諸法律的法律的事件已不鮮見。這一方面說明銀行服務優質化是社會大眾的普遍需求，另一方面也說明銀行改變固有的服務模式迫在眉睫。
課程目標
課程時長

一天
適合對象

銀行大堂經理
課程大綱

第一章正視現狀--銀行業面臨的競爭環境
我們銀行的六大分類
銀行業面臨的競爭現狀
銀行營業廳服務存在的問題與客戶滿意度現狀
營業廳提升客戶滿意度的常用手法
客戶對銀行服務的三大不滿
發揮柜臺的服務能力是競爭基礎
國外銀行服務給我們的啟示
提高服務質量要從職業素養培訓做起
第二章從心出發--以客戶為中心的優質服務提升
客戶需要什么樣的優質服務
常見的四種服務類型：冷淡型、程序型、友好型、優質型
服務的五個層次：基本的-預期的-希望的-意外的-無法相信的
優質服務從調整內心開始
優質服務要熱心，更要有責任心
全文位提升服務質量的方法
為客戶提升個性化的服務
面對特殊客戶的個性化服務
微笑服務如何能持之以恒
第三章有效溝通--銀行營業廳服務語言溝通技巧
不懂得傾聽，就無從談溝通
無意的發問只會浪費時間
用好敬語、謙語和雅語
用妥善的措辭與客戶交談
高效客戶溝通六部曲
尊重客戶，傾聽客戶的意見
積極反饋，了解客戶需求
用客戶喜歡的方式說話
靈活應對客戶的不滿情緒
第四章排憂解難--客戶投訴處理技巧
產生抱怨、投訴的原因
客戶掙錢、投訴的心理分析
客戶投訴價值分析
良好投訴處理能給銀行帶來什么
銀行避免被投訴的主要措施
投訴處理人的心理調節
客戶抱怨、投訴處理的步驟
難纏客戶的投訴處理策略
處理投訴過程中的大忌

課程標簽：客戶服務、大客戶服務