第一講、禮儀與服務禮儀概述
一、禮儀概述
什么是禮儀
禮儀的作用
二、服務禮儀的本質
服務禮儀的內涵
服務態度
職業道德
服務的定位
二、服務禮儀的基本要求
文明服務
禮貌服務
主動服務
熱情服務
周到服務
本章培訓方式：講師講授
第二講、中國電信窗口服務人員應具備的職業道德和服務意識
一、職業道德
窗口優質服務的基石
二、服務人員的追求
和諧服務
三、服務人員必須具備的職業道德
熱愛本職工作，進攻工作內容
文明待客，周到服務
遵守規則制度，維護企業聲譽
發揚團隊精神，創造最大效益
四、彌補窗口服務中缺失的職業道德
五、窗口服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
六、缺乏服務意識的表現
七、服務意識的本質
本質培訓方式：講師講授，并與學員交流
第三講、中國電信窗口服務人員職業形象的塑造
一、儀容禮儀
先天條件
個人的修飾和維護
女士化妝要適度
二、著裝禮儀
電信窗口人員職業裝穿著要求
男士職員職業裝穿著基本要求
男性職員西裝的著裝規范
女性職員職業裝穿著基本要求
女性職員套裙的著裝規范
電信窗口人員職業裝穿著禁忌
電信窗口人員穿著職業裝建議
三、舉止規范
儀態修煉——站姿訓練（站立服務時的不雅站姿）
儀態修煉——坐姿訓練（不受歡迎的服務坐姿）
儀態修煉——走姿訓練（接待客戶時的錯誤走姿）
儀態修煉——蹲姿訓練（撿拾物品時的不嚴蹲姿）
儀態修煉——手勢（窗口服務中的常見手勢與手勢禁忌）
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習
第四講、中國電信窗口人員服務規范
一、工作規范
提前到崗、崗前準備
接待服務規范
窗口服務的“三個主動”、“五個不一樣”
工作禁令
影響人際關系的十個“小節”
二、客戶溝通技巧
耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論
三、服務異議的處理
異議情況的處理原則
傾聽的技巧
客戶溝通六道
四、電話禮儀
電話引語的使用
電話規范的“兩個三”
窗口工作場合的手機禮儀
本章培訓方式：講師結合案例講授，并與學員互動
第五講、中國電信窗口人員文明服務用語
一、普通話服務規范
二、語速、語調、語氣的練習
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務用語規范
問答用語
致謝用語
道歉用語
五語十字
五、一線窗口服務人員的服務忌語
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
第六講、中國電信窗口服務人員日常交際禮儀
一、問候禮儀
如何說第一句話
語言寒暄訓練
二、介紹禮儀
自我介紹：如何讓對方以最快的速度記住你
介紹他人：尊者優先
三、握手禮儀
握手的姿勢
握手的要領
握手的先后順序
握手的禁忌
四、名片禮儀
遞送名片的姿勢
接受名片的態度
交換名片時應注意的問題
索取名片的方法
五、稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌
六、交談禮儀
不要詢問私人問題
學會傾聽
尊重自己的職業和公司
忌十種嘴
與人交談時神態上的禁忌
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習
第七講、優質服務四字訣
一、身——舉止規范
二、口——心音一致
三、眼——為客著想
四、意——表情互動
第八講、中國電信窗口服務禮儀培訓總結
課程標簽：職業素養、商務禮儀
