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課程大綱詳情

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所屬領域

職業素養 > 商務禮儀
適合行業

政府機關部門教育培訓行業通信行業保險行業其他
課程背景

服務質量是電信生存和發展的基礎，電信精品網點建設與服務禮儀培訓課程為電信企業提供一套可行的優質網點服務禮儀規范建設方案，改善員工服務禮儀與服務技巧，提升網點服務品質，更好的為客戶提供個性化、差異化的服務。電信精品網點建設與服務禮儀培訓實施步驟第一步：根據《電信服務質量調查問卷》，按照電信行業現有規章制度擬定網點建設與服務禮儀培訓方案。第二步：由電信培訓網專業培訓講師對電信各崗位人員進行專項服務禮儀培訓。第三步：根據調查問卷、培訓內容及反饋結果編寫《精品網點建設手冊》，細化服務禮儀內容。第四步：在電信內部推行“傳遞微笑”工程。第五步：在員工內部推行“服務禮儀之星”活動。電信精品網點建設與服務禮儀培訓課程將大堂經理、保安、駐點人員、柜面服務人員等各個部門工作內容禮儀行為化，比如初次見到客人具體站姿、鞠躬角度、問候語言用文字詳細規范，這樣可以使實施人員和檢查人員都有據可查、有理可依。通過細化服務規范和流程，為服務建一條流水線，在流水線上才有可能最大限度的減少服務殘次品的出現，為電信企業走向優秀提供可量化的服務標準。
課程目標

1.提升學員服務意識，強化服務理念； 2.塑造專業的電信職業形象； 3.學習客戶服務溝通及抱怨處理的最佳方式； 4.對電信網點現場提出整改建議。
課程時長

兩天
適合對象
課程大綱

第一部分：電信員工服務意識提升訓練
一、電信服務人員角色認知
各崗位員工工作職責與工作內容
員工角色認知
憂患意識
競爭意識
職業化塑造的要求
員工職業生涯規劃
二、塑造正確的服務態度
服務意識決定服務態度
做好服務細節標準
服務態度決定一切
討論：顧客是怎么流失的？
三、服務人員心態定位
陽光的心態
感恩的心態
主動的心態
負責的心態
積極的心態
自信的心態
雙贏的心態
追求結果的心態
四、建立共同的客戶服務理念
客戶,公司和我們自己之間的關系
滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
不良客戶服務造成的重大損失
成為一個全員客戶服務者
客戶服務，無處不在
第二部分：電信員工服務禮儀規范培訓
一、儀表禮儀
電信員工頭發修飾
電信員工面部修飾
電信女員工化妝
電信員工體味
電信員工手部
電信員工口腔
二、化妝修飾
男士皮膚日常護理
女士上崗妝
粉底液的選擇
眉筆與口紅顏色的選擇
化妝禁忌
互動：自我形象的檢查
三、著裝的基本要求
干凈、整潔、協調
TPO原則
三色原則
三一定律
鞋襪的搭配
佩飾的選擇
絲襪的選擇
工牌的佩戴
四、制服著裝禮儀
干凈整潔
整齊規范
穿著時間
著裝禁忌
五、電信員工儀態禮儀
站姿訓練
行姿訓練
蹲姿訓練
坐姿訓練
要領：端莊、穩重、大方
六、手勢禮儀
引導手勢訓練
指引手勢訓練
七、表情訓練
微笑訓練
目光訓練
八、日常工作禮儀
早安禮儀
上下班禮儀
積極工作禮儀
聽取匯報禮儀
公務文書禮儀
九、職場禮儀
創造滿意的工作場所
與上級相處的技巧
與下屬相處的技巧
與同級同事相處的技巧
十、日常交際禮儀
（一）問候禮儀
問候方式
問候的順序
問候的時機
（二）握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領
握手的先后順序
握手禁忌
（三）介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌
（四）名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要
（五）迎送禮儀
十一、客戶投訴處理禮儀
冷靜、理智、策略
耐心聽取意見，虛心接受批評
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避、不否定、不急下結論
客戶服務異議處理流程及規范
十二、態度決定一切
笑容多一點、嘴巴甜一點
想得細一點、說得清一點
站得直一點、做得正一點
走得快一點、穿得雅一點
態度誠一點、應變活一點
第三部分：電信精品網點建設服務指南
第一講：精品網點環境質量提升
一、移動網點設計原則
人性化
安全可靠性
科學系統性
先進性
規范性
美觀舒適性
靈活性與可擴展性
適用性與經濟性
二、移動網點功能設計內容
服務引導區
業務受理區
客戶休息區
宣傳展示區
大客戶服務區
自助服務區
三、內部環境
營業廳內部的衛生環境
操作說明要齊全
設施齊全
四、外部環境
與當地的經濟水平相適應
網點裝修
網點設施要齊全
網點外部的清潔衛生
第二講：電信網點值班經理現場管理
值班管理的意義
值班管理的技巧
值班管理的內容
應營業廳外圍環境的管理
辦公區的管理
分享：值班管理工具
第三講：電信營業廳網點突發事件與安全管理
面對客戶投訴
面對媒體
面對政策官員
面對客戶受傷或生病
面對員工受傷或生病
面對火災
面對停電
面對搶劫

課程標簽：職業素養、商務禮儀