高榮
課程
服務禮儀與陽光心態塑造
2019-07-03 更新 765次瀏覽
第一部分:電力服務團隊訓練
快速重組服務團隊
服務團隊重組方式
服務團隊協作模式
服務團隊溝通模式
團隊成員服務角色定位
團隊成員“服務全局觀”訓練
團隊成員“服務思維升級”訓練
第二部分:電力營銷服務文化訓練
南網服務文化導入
對營銷服務文化的深入理解
營銷服務文化的體系框架
“以客戶為中心”的邏輯推導的理解
服務價值理念
第三部分:優秀的電力服務人員壓力化解與情緒調整訓練
一、贏者心態訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態
凡事主動出擊
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
游戲導入—測試你的壓力指數
尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力
游戲—刺破你的壓力氣球
壓力與情緒管理策略
贏者心態
贏者思維
共贏溝通
自我激勵
團隊激勵
自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學習法
轉移法
發泄法
忽視法
交友法
團隊激勵六大技巧
團隊激勵法
團隊體育運動或電力知識競賽等活動
個別人員談心
團隊表彰法
團隊培訓法
團隊表揚會
某電力營業廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業廳服務人員壓力過大的負面案例
辦公室排解健身操
第四部分電力營業廳服務溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容；2、聲音語言；3、態度、情緒信心
聲音訓練
態度訓練
提高信心能力訓練
二、營造溝通氛圍
三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽
微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
關心技巧訓練
聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；
四、深入對方情境
情感處理三步曲
對方最關心的是什么
進入對方心理舒適區
面對客戶激動如何引導
如何與客戶溝通時插入自己的話
如何引導客戶的思維
五、高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經典高效引導技巧
六、高效溝通四要訣——信息傳遞多向性、信息傳遞標準化、信息傳遞多樣性、信息傳遞短平快
第五部分電力營業廳窗口優質服務訓練
什么是電力優質服務
傳統窗口VS現代營銷形象窗口
滿意服務模式與細節
超越客戶滿意的三種方法
客戶關懷體系的搭建
營業廳現場服務細節
營銷服務人員與客戶溝通細節
營業廳服務人員親和力訓練
如何做到三句一回應
親和力存在的困惑
電力服務親和力指標的分析
建立親和力五大技巧
案例分析或短片觀看：中國移動營業廳優質服務案例
中國招商銀行營業廳優質服務案例
某電力營業廳服務案例點評
某電力營業廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務人員感人瞬間
第六部分電力營業廳客戶抱怨投訴處理技能訓練
客戶抱怨的正確理解
常見客戶抱怨類型情景案例解析
客戶抱怨的有效處理方法
客戶投訴管理的等級分析
常見客戶投訴類型情景案例解析
客戶投訴處理步驟
客戶投訴管理技巧
客戶投訴預防管理技巧
如何認同、總結客戶問題的技巧
如何引導、處理客戶問題的技巧
客戶投訴處理有效思維引導術
【情景模擬演練】
引用2-3個貴公司實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內容如何在工作中應用，更新更全面的理解與掌握。
第七部分電力營業廳服務規范禮儀訓練
服務基本禮儀
營銷服務人員儀表儀容訓練
禮貌用語
營業廳儀態禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
早（晨）會制度導入和運作技巧
營業廳迎賓（引導）制度規范化
（配合禮儀考核現場展示）
營業廳迎接領導檢查禮儀規范訓練
（配合禮儀考核現場展示）
現場禮儀演練
結合收費、業擴業務進行現場輔導規范操作
第八部分電力服務禮儀考核、現場模擬與點評
服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
服務規范用語、業務受理流程訓練
投訴處理技巧
現場情景模擬
重點知識回顧
重點知識筆試或模擬考試、點評
課程標簽：職業素養、商務禮儀
