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職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧

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中國(guó)餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越來(lái)越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來(lái)越重視未來(lái)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)。總之，酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

兩天

酒店人員

第一部分酒店人員服務(wù)意識(shí)與情緒壓力管理篇

一、什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要做好服務(wù)禮儀？

三、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

四、服務(wù)人員如何做好情緒壓力管理？

第一：認(rèn)識(shí)情緒壓力

?情緒本質(zhì)

?8大基本情緒

?情緒的不同維度

?準(zhǔn)確表達(dá)情緒

?情緒引發(fā)的疾病

?情緒反應(yīng)模式

?職場(chǎng)壓力透視

?情緒與壓力關(guān)系

第二：8步情緒壓力管理法

?第一步突破框框用新的眼光再度審視情緒壓力

?第二步妥善處理好工作中的矛盾和沖突

?第三步學(xué)會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行“給與和放棄”

?第四步認(rèn)真傾聽(tīng)并確認(rèn)對(duì)方情緒背后真正的需求

?第五步敢于在任何情況下承擔(dān)責(zé)任

?第六步溫和地表達(dá)自己的情緒和需要

?第七步達(dá)成和諧一致

?第八步釋放情緒壓力5種常用方法

第三：超越情緒壓力—活出精彩

?放下包袱，釋放心中無(wú)限潛能

?回答一個(gè)哲學(xué)難題——“我是誰(shuí)？”

?你生活與工作最重要的東西是什么？

?建立信心，活出自尊

?融入團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)力量

?懂得感激、學(xué)會(huì)感恩

第二部分酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

酒店人員儀態(tài)篇

一：酒店人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

二：酒店人員站姿訓(xùn)練

三：酒店人員走姿訓(xùn)練

四：酒店人員坐姿訓(xùn)練

五：酒店人員蹲姿訓(xùn)練

六：酒店人員鞠躬禮

七：酒店人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

八：酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

九：酒店人員別讓小動(dòng)作出賣了你

酒店人員儀容儀表篇

?職場(chǎng)人士著裝四原則

?酒店人員服飾著裝具體要求

?服飾搭配十大金律

?熟悉服飾色彩搭配

?了解不同場(chǎng)景對(duì)服飾的選擇與搭配

?掌握服飾的TPO原則

?舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

酒店女性職員形象要求

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)妝容規(guī)范

酒店男性職員員的形象要求

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

男士著裝三個(gè)三原則

商務(wù)休閑服裝的定義

走出商務(wù)休閑裝的色彩、款式搭配誤區(qū)通過(guò)訓(xùn)練酒店人員要達(dá)標(biāo)1、儀容儀表——美麗而大方2、真誠(chéng)服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂(lè)在其中3、身體語(yǔ)言——熱情而自然4、期待眼神——真誠(chéng)和而任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

第三部分酒店人員接待迎送禮儀篇一、接待禮儀（一）接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間(2)注意接待時(shí)的禮儀(3)服飾要求（二）到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問(wèn)候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎送客禮儀（一）規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開(kāi)車門（二）告別（三）送車

二、前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）、預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤(9)接聽(tīng)電話（二）、登記禮儀保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意（三）、管理客人賬戶禮儀準(zhǔn)確無(wú)誤不泄密（四）、結(jié)賬禮儀精心、小心、耐心、保持冷靜、自信

第四部分酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練

4、酒店人員接聽(tīng)及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國(guó)式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分酒店人員餐飲禮儀篇

1、奉茶禮儀

2、咖啡禮儀

3、桌次與位次安排

4、中西餐桌上的忌諱

5、西餐禮儀

優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌

1.餐菜式與點(diǎn)菜順序

2.餐巾的折疊與使用方法

3.用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)

4.餐酒禮儀-了解常見(jiàn)的西餐用酒

5.斟酒的禮儀

6.就餐中禮儀禁忌

第六部分：酒店人員高效溝通技巧禮儀篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、酒店人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

（一）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

（二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式

（三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

三、營(yíng)造溝通氛圍

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求

六、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚(yú)理論

3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、針對(duì)學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、演練、點(diǎn)評(píng)

第七部分：酒店人員客戶抱怨投訴處理技巧篇

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、抱怨投訴處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)分析

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六步曲

七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧