,,

課程大綱詳情

更多講師課程

所屬領(lǐng)域

客戶服務(wù) > 客戶關(guān)系管理
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 航空客運(yùn)行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 酒店餐飲行業(yè)
課程背景

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)使用率排名第一的管理工具。 ----《財(cái)富》雜志中文版2006年11期課程背景作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(zhǎng)大而倍感困惑？作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢、銷售人員流動(dòng)而傷透腦筋？作為市場(chǎng)部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無(wú)法整合而煩惱不已？。。。。。。所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。客戶關(guān)系管理就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
課程目標(biāo)

知識(shí)技能：了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。眼界視野：來(lái)自全國(guó)不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
課程時(shí)長(zhǎng)

五天
適合對(duì)象

企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。

課程大綱

客戶關(guān)系管理師高級(jí)研修班

招生簡(jiǎn)章

主辦機(jī)構(gòu)：惠德客戶關(guān)系管理學(xué)院、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心

培訓(xùn)時(shí)間： 2015年10月24-25日上海

2015年11月7-11日深圳

2015年12月19-23日深圳

-------------------------------------------------------------------------------------

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)使用率排名第一的管理工具。

----《財(cái)富》雜志中文版2006年11期

課程背景

作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(zhǎng)大而倍感困惑？

作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢、銷售人員流動(dòng)而傷透腦筋？

作為市場(chǎng)部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？

作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？

作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無(wú)法整合而煩惱不已？

。。。。。。

所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

客戶關(guān)系管理 就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

課程收益：

知識(shí)技能：了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

眼界視野：來(lái)自全國(guó)不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。

課程特色：

獨(dú)家精品：歷時(shí)10年，國(guó)內(nèi)首家推出的高端、專業(yè)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程。

內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開(kāi)發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理（CRM）。

一流師資：以清華大學(xué)為依托，遴選國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域一流專家，確保授課質(zhì)量。讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路，不如名師指路。

核心課程：客戶關(guān)系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系管理案例分析、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件。

適合對(duì)象：

企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。

課程大綱：

｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝

模塊一客戶關(guān)系管理（CRM）理念	模塊二客戶關(guān)系管理（CRM）方法
CRM基本理念 CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì) CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化客戶資源開(kāi)發(fā) 客戶資產(chǎn)管理客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度	一對(duì)一營(yíng)銷\網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶生命周期管理客戶關(guān)懷關(guān)聯(lián)銷售市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理流失管理與客戶重獲客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施客戶異議處理
以500強(qiáng)企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來(lái)評(píng)估和利用客戶資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。	幫助學(xué)員掌握一對(duì)一營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平和綜合效益
模塊三客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù)	模塊四客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
CRM的需求分析 CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容 CRM的系統(tǒng)選型 CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) CRM的投資回報(bào)率（ROI）分析 CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估 CRM與ERP、SCM、EAI	Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn) CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組營(yíng)銷自動(dòng)化的功能組件銷售自動(dòng)化的功能組件客戶服務(wù)與支持的功能組件呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹
幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開(kāi)展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識(shí)管理等方面的應(yīng)用；同時(shí)結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應(yīng)用。	幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助
模塊五客戶關(guān)系管理CRM案例分析	模塊六商務(wù)沙龍：邀請(qǐng)知名CRM軟件廠商及成功實(shí)施CRM的企業(yè)

注：主辦單位保留調(diào)整權(quán)利。

報(bào)名要求：

Level C：正規(guī)院校大一以上學(xué)生及有意向從事電子商務(wù)工作的相關(guān)人員

Level B: 1、大學(xué)本科及以上畢業(yè)，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

2、大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

3、通過(guò)LevelC 兩年以上

4、8年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)

（注：以上所注明的相關(guān)工作或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，是指電子商務(wù)策劃管理與實(shí)施、客戶關(guān)系管理、物流或供應(yīng)鏈管理等相關(guān)管理或?qū)嵅偌寄芘c技術(shù)開(kāi)發(fā)工作。）

報(bào)名手續(xù)：

凡報(bào)名參加培訓(xùn)的學(xué)員需遞交本人身份證復(fù)印件、學(xué)歷復(fù)印件2份、1寸同版彩色照片4張。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

Level C: 5980元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、考試費(fèi)、證書費(fèi)、發(fā)票)

Level B: 9800元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、考試費(fèi)、證書費(fèi)、發(fā)票）

證書頒發(fā)：

1、通過(guò)考試的學(xué)員將由國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)（IEBMU）頒發(fā)的客戶關(guān)系管理師資格證書，全球通用；

2、客戶關(guān)系管理師證書持有者可免考試直接申請(qǐng)獲得由人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷師、市場(chǎng)營(yíng)銷師等證書，全國(guó)通用。
客戶關(guān)系管理師高級(jí)研修班報(bào)名表

（此表信息嚴(yán)格保密，請(qǐng)您完整、詳細(xì)填寫）

填表時(shí)間：年月日

姓名			性別		出生年月
身份證號(hào)碼			學(xué) 　歷		職務(wù)
聯(lián) 系電話			手機(jī)號(hào)碼		傳真
通訊地址			電子郵件
指定聯(lián)系人			手機(jī)號(hào)碼
企業(yè) 信息	單位名稱
	通信地址					郵編
	經(jīng)營(yíng)范圍
	年?duì)I業(yè)額
	公司資產(chǎn)		員工人數(shù)
	企業(yè)性質(zhì)：□股份公司 □國(guó)有企業(yè) □合伙企業(yè) □個(gè)人獨(dú)資 □其他
需求	住宿要求	個(gè)人包間(標(biāo)準(zhǔn)間)		□與人合住(標(biāo)準(zhǔn)間)		□ 自己解決
參加學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)和期望值（如需要，請(qǐng)附紙?jiān)敿?xì)說(shuō)明）