公妍青
課程
打造金牌淘寶客服培訓課程大綱
2019-11-12 更新 694次瀏覽
第一單元新形勢下電商人才必備素養與技能
1.心理素質
處變不驚的應變能力
挫折打擊的承受能力
情緒的自我控制能力
滿負荷情感付出的支持能力
積極進取永不言敗的良好心態
2.專業技能
良好的語言表達能力
傾聽能力
具備服務意識
豐富的專業知識
溝通技巧
3.品格素質
忍耐與寬容是電商人員的一種美德
不輕易承諾，說了就要做到
擁有博愛之心，真誠對待每一個人
謙虛是做好電商工作的要素之一
強烈的集體榮譽感
4.綜合素質
“客戶至上”的服務觀念
工作的獨立處理能力
各種問題的分析解決能力
人際關系的協調能力
5.懂得總結
歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現的問題；
占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關心的是哪些問題；
著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；
細致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用，
比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。
6.維護技巧
千人千面
客戶解決方案
客戶關系管理
7.專業知識
天貓規則
售后技巧
銷售能力
關聯搭配
第二單元客服職責流程規范
1.客服工作職責與崗位劃分
售前客服
售后客服
客服主管
2.淘寶客服工作規范
找出問題及應對方式
打造標準規劃或手冊
獎罰分明的制度
3.客服工作流程
第三單元售前準備
1.規則學習
天貓規則
違背承諾高壓線案例分析及解讀
2.工具使用
客戶信息
訂單記錄
足跡
店小蜜
機器人
不同等級注冊時間客戶分析
各種表情有效利用
3.熟悉產品
產品手冊
產品賣點
關聯推薦
解決方案
4.溝通原則：
用語禮貌得
匹配客戶風格
不頂撞
不否定
給予贊美
個性化服務特色
第四單元售中接待
1.迎客
最佳旺旺響應時間
開始語設計
非自動回復更貼心
第一時間拉近與買家距離
大促活動時的接待技巧
2.接客
產品FAB原則及技巧
盲目推薦事倍功半
抽絲剝繭層層遞進
聊天記錄判斷買家需求
推薦什么樣的產品
如何有效推薦
客戶異議處理案例分析及技巧
優勢差異化、換位思考、性價比、情感共鳴、等價交換
關聯銷售
確定關聯銷售的時機：迎客關聯、催付關聯、送客關聯
確定客戶的興趣點
確定客戶喜歡的關聯形式
人與人的關聯
訂單催付方式及技巧
催下單
訂單催付方式：旺旺（帖心服務、緊迫感、活動提醒）、短信（話述要點、催付時間、注意事項）、電話（催付時間、話述及注意事項）
老客戶催付
催付時間
催付工具及話述要點
訂單確認
3.送客
好評提醒
微淘及微信提示
活動及上新
客戶回購政策
第五單元售后處理
1.咨詢回復
查單查件
查單查件的幾種常見情況
查單客服的處理態度及技巧
產品相關咨詢
產品保修
產品使用
客戶不滿情緒釋放及平復
2.退換貨
商品退換貨流程
退換貨六步曲
退款退貨原因分析及分類
3.糾紛處理
電話溝通技巧
維權對店鋪產生的影響
維權的處理技巧及案例分析
4.評價管理
處理中差評的步驟
店鋪評價管理機制
第六單元CRM老客戶管理
老客戶的重要性
提升回購率
提升客單價
提升DSR
提高流量價值
老客戶的分類及管理
老客戶的分類：按RFM模型分、按活動分、按會員等級分、按信用級別分、按消費習慣分
老客戶的管理：旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM軟件管理
老客戶的維護
老客戶的維護工具：客服人工、CRM軟件
老客戶的維護方法：交易關懷、情感關懷、其他關懷
老客戶的營銷
主動營銷
互動營銷
課程標簽：客戶服務,坐席客服
