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1.隨著服務經濟的崛起，服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升，企業客戶服 務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域 2.擁有持續競爭優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面， 他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄 3.打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶 服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。 4.本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合 自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。

1.通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服 務的能力 2.能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨 處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧 3.培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員 工的服務技能。

一天

呼叫中心／客服中心經理、主管、班組長、員工

第一單元卓越的服務理念體現在服務行為中

1.什么是服務

2.服務的最大特點：無形性

3.客戶是怎么流失的

4.客戶滿意度

客戶感知與期望

影響客戶滿意的三個因素

5.客戶期望值

客戶期望值與什么有關

如何有效管理客戶的期望值

6.客戶體驗

峰終定律

客戶體驗是留住客戶的重要手段

個性化服務提升客戶體驗

改善客戶體驗的方法和工具

腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第二單元玩轉客戶心理學

1.影響消費心理的因素

2.客戶細分下的消費心理與溝通

3.客戶分型及應對策略

4.消費中的客戶心理學應用

5.客戶心理學案例分析

第三單元卓越的客戶服務技巧

1.客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力

聲音的感染力

情緒的感染力

語言的感染力

2.理解、服務好客戶的三大技巧：聽、問和復述

傾聽客戶心聲，準確把握客戶隱性需求

提問

復述及確認

3.針對不同行為類型客戶的服務方案

4.快速應對，“逃出”尷尬與無助的“絕境”

不知如何回答怎么辦

遇到雷區怎么辦

客戶情緒無法控制怎么辦

轉化的力量與技巧

5.做一個不一樣的你：統一下的不同客戶驚喜

多做一點點

超出客戶的期望值

讓他記住你

第四單元每個人都可以做“掃雷專家”：危機及投訴處理技巧

1.互動環節：常見客戶投訴案例及分析

列舉客戶投訴案例

聚焦集中性客戶投訴原因

2.樹立危機意識：觸動及解決投訴的關鍵點

3.投訴的背后原因及客戶心理

客戶投訴原因分類

投訴客戶心理

是不是每一個投訴都必須解決問題？

4.投訴處理技巧

第一句話最關鍵

態度比語言更重要

認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點

推卸責任更容易引起情緒升級

投訴處理常見的錯誤及雷區

5.制定效率更高的投訴處理流程

6.每一次投訴都是一個優化的機會

第五單元客服代表的自我修煉

1.情緒管理

正確認知你的情緒

解析憤怒

情緒來了怎么辦

情緒調適五大步驟

現場管理人員該怎么做

情商決定影響力

2.壓力緩解的三大策略

壓力管理三大策略之一：積極應對，解決問題

壓力管理三大策略之一：心理建設，情商提升

壓力管理三大策略之三：學會養生，調整狀態

3.壓力緩解的方法

自主平衡三步法

禪法靜心減壓

拍打減壓

舞蹈、音樂、畫畫減壓

健康發泄壓力的8種方法

4.個人提升與規劃

是不是服務代表就一定沒有前途

未來我可以做什么：自身優劣勢分析

自我提升計劃

職業發展通道設計

課程標簽：客戶服務,坐席客服