公妍青
課程
我是首席驚喜官培訓課程大綱
2019-11-12 更新 660次瀏覽
第一單元什么是客戶體驗CEM
1.CEM的作用
2.客戶體驗管理的內容
3.客戶體驗管理的目標
4.客戶體驗與客戶滿意度
第二單元優秀的客戶體驗因“人”而異
1.因客戶而異
2.只有客戶自己的視角
3.緊緊圍繞客戶場景
4.抓住人性，你就贏了
5.優秀的客戶體驗案例
阿芙精油
海底撈
星巴克
三只松鼠
第三單元完美體驗：有效提升客戶滿意度
1.客戶體驗的峰終定律
2.不同客戶體驗模式
信任體驗
便利體驗
承諾體驗
尊重體驗
自主體驗
選擇體驗
認知體驗
有益體驗
身份體驗
3.提升客戶體驗的技巧和方法
了解你的客戶群體
提供與品牌配套的服務
創建多條溝通渠道
整合服務流程
善于傾聽客戶的意見
用互聯網工具管理客戶群
第四單元客戶精準定位與營銷
1.千人千面
千人千面的原理和概念
深度解讀客戶畫像
設計客戶畫像的標簽體系
客戶消費場景化
2.客戶定位5大策略
分析客戶的屬性
經濟實力
客戶的消費歷史記錄
客戶需求
提取你的精準客戶特征
3.客戶行為精準分析
將數據變廢為寶
客戶數據的發掘分析與運用
客戶需求分析
4.做好客戶的細分
客戶細分的緯度
不同細分市場的客戶需求
第五單元會員體系的設計理念及運營原則
1.會員體系的意義
2.會員不等于積分
3.會員體系搭建全景圖
4.常見會員體系模式
5.成功的會員體系商家案例
COSTA
亞馬遜
每日優鮮
支付寶
6.客戶成長值的測算及規劃
7.如何將客戶分層
客戶分層的依據
客戶分幾層
客戶分層的權重
權重如何設置
是否需要設置減分值
如何最終計算客戶綜合得分值
如何確認分層是否合理
課程標簽：市場營銷,營銷策劃
