公妍青
課程
客服人員電話服務及投訴處理培訓課程大綱
2019-11-12 更新 658次瀏覽
第一部分：客服人員的主動服務意識與有效溝通
一、電話中讓客戶滿意的“關鍵”在哪里
請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的客服人員溝通
客戶滿意度究竟與下面哪項指標關系最為密切
通話時長
語音語調
問題解決與否
主動服務意識
高效電話服務溝通的C—NPE模型
二、電話服務溝通的要點
有效的服務溝通的三個條件
清晰的目標
傳遞信息與情感
達成共識
[視頻分享]：這段溝通對話沒有達成共識的主要原因在哪里
第二部分：服務過程中具體溝通技巧的應用
一、服務用語與主動服務意識的培養
服務過程中的“忌語”
你應該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負責……
我們的業務流程是這樣的……
……
為何眾多的“忌語”杜而不絕
服務姿態的問題
如何看待客戶不專業的問題
我們自身的定位問題
自我情緒的管理問題
[情景模擬]：練一練，評一評，我們的溝通對話里面有沒有“雷區”
二、巧用提問，快速了解客戶的真實需求
區分清楚客戶的要求和需求
要求和需求的區別是什么
先滿足需求再滿足要求
需求探詢時的提問技巧
全面挖掘客戶需求的話術工具
準確鎖定客戶需求的話術工具
需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具
不同類型客戶的不同服務策略
理性型客戶的應答技巧
熱情型客戶的應答技巧
溫和型客戶的應答技巧
[情景模擬]：迅速明確客戶對于服務需求的練習
三、與客戶快速達成一致意見的溝通技巧
客戶的異議與不滿的來源
問題的解決
情緒的發泄
利益的補償
異議與抱怨的處理應對流程
傾聽安撫（同理心、引導性贊美的技巧）
澄清解釋（表達生動化的技巧）
達成共識（增強說服力的技巧）
與客戶達成一致的進階溝通技巧
有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
“趨利避害”法則在溝通中的應用
第三部分、案例應用與角色模擬練習
一對一現場練習（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）
課程總結與答疑
課程標簽：客戶服務,坐席客服
