郭春明
課程
客戶投訴處理培訓課程大綱
2019-07-09 更新 601次瀏覽
1、重新認識你的顧客
2、顧客對于企業的重要性;
3、顧客產生抱怨的原因
顧客的原因
我們的原因
其他原因
4、迎接抱怨的心理準備;
企業的準備工作
服務人員的準備工作
5、如何預防抱怨的產生
從流程上預防
從服務上預防
6、如何接受顧客的抱怨
心態
技巧
步驟
7、如何處理抱怨
接待的技巧
預測客戶需求的技巧
8、處理抱怨問題的高明手法
如何引導客戶的思路
如何疏導客戶的情緒
站在他的立場
9、如何擔負抱怨處理的重任
傾聽
記錄
化解情緒的方法
10、顧客情緒激動時的處理方法;
11、處理客戶不滿的步驟;
12、應該做的事;
13、不應該做的事;
14、案例分析練習
15、事關緊要的措辭;
16、處理抱怨的禁言;
17、留住顧客，提高客戶忠誠度
18、滿意度回訪技巧
19、如何引導客戶的思路，讓客戶說出滿意
課程標簽：銷售技巧 | 營銷策劃 | 團隊建設
