郭春明
課程
電話服務技能提升篇培訓課程
2019-07-09 更新 525次瀏覽
一、心態調整與自我激勵.
a).命運方程式分析(成功的基因是什么)
b).決定你的成就的關鍵因素是什么
c).學會選擇
d).尊重自己每一步的選擇
e).如何能讓自己輕松的生活?
f).你今天選擇的職業對你是最好的嗎?
g).尊重自己的選擇、尊重自己的職業
h).如何看待生活和工作中的公平與不公平?
i).是什么決定了你的收入高低
j).增強自己的能力，讓自己在工作和生活中成為不可替代的人
k).優秀的企業需要敬業的人
二、客戶需要什么樣的服務？.
1、什么是服務?
2、什么是顧客滿意服務?
3、服務中如何體現客戶滿意?
4、好的服務在電話中如何表現;
5、優質的客戶服務操作步驟;
三、電話溝通感染力的提升.
1、聲音的感染力的構成要素
2、電話溝通中聲音的運用：
3、語音、語調、語速和停頓如何操作;
4、電話溝通中客戶喜歡的措辭是怎樣的?
5、電話溝通中需要的禮儀，
6、同理心是客戶認同的潤滑劑
7、電話中贊美是獲得客戶好感的催化劑
四、電話中的實用溝通技巧.
1、首先應用傾聽獲得客戶好感;
2、再用傾聽了解客戶想要表達的信息;
3、通過提問引導客戶思路;
4、巧妙的引導對方情緒
5、與客戶交流說話的技巧
6、巧妙回答客戶的問題;
7、迅速通過溝通獲得客戶好感;
五、客戶識別與區分
1、12種不同客戶識別方法
2、12種不同客戶對待方法
3、快速識別客戶心情
4、心情不好、敵對客戶的識別與處理方法
5、心情一般、忙亂客戶的識別與處理方法
6、心情很好、愿意交流客戶的識別與處理方法
六、投訴抱怨處理.
1、正確看待客戶投訴
1).投訴的客戶是朋友，不是敵人
2).重視投訴就是改進的機會
3).正確處理投訴可以產生積極的影響
2、投訴原因解剖
1).客戶投訴的究竟是什么
2).投訴成因分析
3、綱舉目張：處理抱怨的原則
4、有備無患：處理前的準備
5、按部就班：投訴處理的步驟
6、前車之鑒：投訴處理常見問題
7、錦囊妙計：投訴處理經典戰術
七、案例分析與練習
課程標簽：銷售技巧 | 營銷策劃 | 團隊建設
