郭靜
課程
大堂經理廳堂服務管理與營銷技巧
2019-04-26 更新 697次瀏覽
課程大綱
第一部分：大堂經理廳堂管理及服務禮儀
第一講：大堂經理廳堂管理技巧
一、大堂經理定位、價值
1.大堂經理是網點的靈魂人物
2.大堂致勝——大堂強則網點強
二、現場管理三大類型
1.硬件
2.軟件
3.氛圍
圖片案例分析：標準的7S現場管理
圖片案例分析：營銷氛圍的創建
4.服務客戶并協助管理各崗位
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求
1.看
2.聽
3.問
4.思
案例/互動：短片觀看工行**省行五星級標桿網店的現場環境7S標準視頻
第二講：大堂經理每日工作流程
一、營業前工作準備
1.個人檢查
2.工具
3.信息準備
4.工作準備
5.7S環境準備
二、營業中工作內容
1.迎接
2.識別
3.引導
4.分流
5.服務
6.送別客戶
7.營銷環境維護
8.應對突發事件
三、營業后工作小結
1.記錄和整理客戶意見，當日工作情況，確定次日工作重點
2.使用FORM表格精細化管理客戶
互動：短片觀看**省工行標準視頻，現場模擬角色扮演，點評
案例/互動：建行大堂經理現場管理案例分析（原來自己工作時用的客戶登記表和老師導入的FORM精細化客戶管理表格的對比）
第三講：大堂經理如何在廳堂批量營銷客戶獲取客戶
1.廳堂一對一主動營銷
2.廳堂微沙龍
1）微沙龍的流程
2）如何主持微沙龍
3）微沙龍的注意事項
案例：分享**商業銀行成功廳堂微沙龍流程，并進行分組現場演角色扮演
第四講：大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
一、儀容儀表
1.職業著裝
2.發型與妝容
二、行為舉止
1.站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2.自我介紹/名片接遞/指引手勢/指導取號/指導填單
3.指導使用ATM機禮儀/指導使用自助終端禮儀
4.稱呼禮儀/回答客戶提問禮儀/低柜服務禮儀
5.派發銀行宣傳單張禮儀/產品營銷的禮儀
6.客戶等待時間過長溝通服務禮儀
案例/互動：觀看**銀行標準化服務禮儀視頻，現場“一對一”模擬演練
三、服務，既是服務也是營銷
1.客戶期望的變革
2.服務是營銷的方式(服務vs.營銷)？
3.客戶要的是101分的服務
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經營”模式
案例：世博會期間，出租車司機101分的服務脫穎而出
案例：上饒全國千佳標桿服務（服務產生利潤&7S職業素養）
案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM）
四、大堂7+7服務規范
1.大堂經理服務7步曲
1）站相迎
2）笑相問
3）快分流
4）簡咨詢
5）短營銷/快識別
6）轉推介
7）禮相送
2.大堂經理服務7句話
第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1.產生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產品和服務）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務承諾未實現
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2.引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復
2）希望客戶不了了之
3）態度冷漠缺乏熱情
4）多次出現差錯
5）太長的等待
6）多次確認身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1.傾聽原則
2.同理心原則
3.求助處理原則
4.體面原則
5.道歉原則
案例/互動：中國銀行大堂經理面對客戶抱怨投訴案例分析
第二部分：大堂經理營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1.營銷的心態
案例：親身案例剛進入德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態
案例：李嘉誠營銷成功的故事
2.營銷的位置
3.營銷的套路
4.營銷的行動
案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案例：美國傳奇保險銷售天王所羅門.?？怂沟墓适?br/>5.營銷的外界
6.營銷的價值觀
案例：分享建行大堂經理工作中先做人后做事的成功案例。
三、營銷風格分類
1.老實人風格
2.利益型風格
3.交際型風格
4.專業型風格
5.服務型風格
四、樹立正確的理財觀念
1.營銷理念——理財意識
2.什么是理財——富人思維
3.錢的金融屬性——貶值
4.錢的金融屬性——升值
案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人，意味著100萬退休金30年后可能只買到10萬的商品
5.理財三大誤區
1）理財誤區一：投資=理財？
2）理財誤區二：保險可有可無
3）理財誤區三：投資房產=贏利?
案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財債臺高筑
案例：1997年亞洲金融風暴，導致香港房價大跌，明星鐘鎮濤96年將所有資產投資與房產，按揭買樓，最終炒房失敗破產的案例
6.個人金融資產多元化
7.理財小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則
第二講：大堂經理標準營銷流程
一、挖掘和識別目標客戶
二、溝通技巧（FORM溝通技巧）
三、交叉銷售4步曲
1.多說一句話
2.多給一張紙
3.多一個提示
4.多一個轉介
案例：工行大堂經理巧營銷案例（小喇叭營銷法）分享
四、促成
1.２選１法則
2.行動法則
案例：永和大王收銀員“賣雞蛋”的故事
五、營銷秘笈
1.老實人也可以做好營銷
2.最高級的營銷賣的是感覺而不是產品
3.敢于先占別人便宜的才是交際高手
4.全員聯動營銷——善于借助團隊的力量
案例：工行柜員發現客戶大額轉賬，立刻呼叫大堂經理與客戶經理，通過“聯動營銷”最終大堂經理用嫻熟的營銷技巧將客戶要轉去中國應行理財的100萬留下，并購買了工行理財產品的成功案例
案例：珠海農行**支行全員聯動賣基金定投4天實現分行下達的半年基金定投銷售任務的成功案例
第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、溝通方式
1.讓客戶與你的溝通養成習慣
2.頻率共振
案例：破冰話題演練，氣候、財經、商業、影視趣聞，新聞時事、體育賽事、汽車、音樂、藝術等
3.面談4步法
1）學會贊美客戶
2）與客戶說話的速度語氣保持一致
3）學會謙虛向客戶請教事業或成功經驗
4）客戶肢體信號的含義識別
4.話題“切入點”是關鍵(FORM溝通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互動：現場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天方式
5.請客戶轉介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享
第四講：營銷產品賣點提煉及銷售話術
一、投資種類
1.儲蓄/理財產品
2.保險
3.債券
4.房產
5.基金（基金定投）
6.信托
7.黃金
8.外匯
9.期貨
10.股票
二、產品賣點提煉和銷售話術
1.電子產品（短信，網上銀行，手機銀行，電話銀行）
2.存折建議開卡
3.人民幣理財產品
4.股票
5.基金（國內和QDII，QFII）
6.基金定投
7.黃金
8.保險
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通關演練：分組現場演練，角色扮演。全員聯動營銷（柜員，大堂經理，理財經理，網點主任，客戶），把大堂經理服務7步曲，結合產品營銷流程及話術全部進行展示和練習，成功營銷客戶進行投資理財的案例，老師現場點評
課程標簽：銀行／證券／基金行業
