郭敬峰
課程
《電信客戶經理的“客戶心理學”》
2019-12-20 更新 806次瀏覽
【課程大綱】：
第一單元 客戶心理學
1、什么是客戶心理學？ 互動小游戲
（1）什么是客戶心理學
（2）客戶的個性心理特征
（3）客戶購買過程的心理活動
（4）客戶消費動機：生理動機、心理動機
2、客戶心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？
3、影響客戶的心理學效應
u 首因效應與近因效應
u 登門檻效應
u 暗示效應
u 過度理由效應
u 禁果逆反
u 從眾效應
u 妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？
第二單元 客戶經理角色認知
1、成功營銷人員特質
（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識
(2) 好的銷售人員是天生的嗎？
(3)優秀營銷人格特質
案例分析：為什么Ta總是冠軍？結論：營銷能力重在潛能開發
（4）營銷的實質：角色扮演：讓客戶舒服大于對錯
2、新形勢下運營商的競爭分析
（1） 顧客是買結果還是買過程
u 信心來源——交換原理
u 顧客不相信你時，所講的全部是廢話
u 讓你身帶十件法寶
（2） 三家運營商的SWOT解析
u 運營商全業務競爭優劣勢與營銷策略解析
u 電信移動聯通于集團客戶市場的差異化優勢
小組討論：三家優劣勢對比
（3）競爭對手的主要打法及爭奪焦點
u 三家運營商的集團客戶競爭
u 電信客戶的拓展與管理策略
u 集團客戶營銷管理的轉型重點
角色扮演：集團客戶的拓展與管理
第三單元 銷售心理學技巧
1、知彼知己，百戰不殆
（1）客戶需求心理分析
（2）購買心理分析
（3）購買動機分析
u 客戶購買決策過程
u 客戶評估四大主題
小組談論：客戶購前四大需求是什么？
2、客戶的10種銷售關鍵點及話術演練
（1）面對第一次接觸的客戶應該賣什么
（2）面對長期接觸的客戶怎么辦？
（3）面對非常專業的客戶如何應對？
（4）面對不太專業的客戶怎么辦？
（5）面對時間很緊的客戶如何應對？
（6）面對時間不緊的顧客怎么辦？
(7) 面對有錢的客戶如何應對？
(8) 面對“沒錢”的客戶怎么辦？
(9) 面對豪爽的客戶如何應對？
(10) 面對小器的客戶怎么辦？
3、銷售準備
（1）專業形象準備
u 微笑
u 眼神視線
u 自信
u 發聲技巧
分組演練：語音、語調強化訓練
（2）專業形象準備
u 心態準備
u 恐懼對銷售人員的影響
u 恐懼源于未知，化解員工售前恐懼
案例分析：員工如何化解售前“三重門”
（3）讓客戶“愛上你”
u 客戶“直接拒絕”一句話化解法
u 客戶“不感興趣”一句話化解法
u 客戶“婉然拒絕”一句話化解法
實操演練：場景及話術演練
（4）銷售工具準備
u 客戶資料收集
u 銷售資料準備
角色扮演：名片的使用時機及策略
第四單元 準客戶開發實戰技巧
1、電話預約技巧
（1）電話約訪五大關鍵
（2）電話拜訪記錄表的設計及使用技巧
（3）電話約訪四步法及話術演練
（4）關鍵人物溝通五步曲及話術演練
實戰演練：如何撥打首訪電話
（5）電話營銷大常見問題及話術演練
u 客戶說：我們很忙，沒時間見你們
u 客戶說：我們暫時不需要
u 客戶說：我們又沒錢
u 客戶說：我們已經和**合作了
2、面談拜訪技巧
(1) 開場白三種境界及話術剖析
(2) 開場白的設計與結構
現場演練：開場白話術通關演練
（3）打開話閘的三大技巧
u 套近乎的五大技巧及話術演練
u 贊美五大要點和三種境界
u 拜訪客戶的7種最佳時機
（4）常見問題及話術演練：
u 初次見面，還未介紹產品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？
u 客戶經理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？
u 客戶對其他運營商印象比較好怎么辦？
u 客戶說自己不是決策人怎么辦？
u 客戶對客戶經理的身份/產品表示懷疑，應如何處理
u 客戶不愿意透露任何信息怎么辦？
u 如何在面帶疑慮的客戶在第一時間消除疑慮？
第五單元、客戶談判技巧
1、催眠式營銷秘笈
（1） 影響銷售業績的六大因素
（2） 傳統銷售和催眠式銷售線索
（3） 如何快速引導詢問客戶需求
分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題
（4） 與客戶的話題
（5） 快速建立信賴感12種方法
2、學會說話
（1）說話的一大核心
案例分析：問路的迷惑
（2）了解產品重要還是客戶？
心理測試：精準回應客戶咨詢
(3) 把話說完還是點到為止？
（4）價值觀同步
（5）了解“有什么”還是“要什么”？
案例分析：如此銷售
3、提問三大關鍵
（1）提問的方法及話術
（2）挖掘客戶需求
案例分析：富翁選美
(3) 掃清談判障礙
u 突破售中“三道坎”
u “價格”障礙一句話化解法
u “風險”障礙一句話化解法
u “服務”障礙一句話化解法
場景分析及話術演練
4、銷售心理實戰演練
（1）從眼神窺視對方動機
（2）從握手看客戶態度
（3）從言談看內心
（4）從“口頭禪”看內心
第六單元、產品介紹、異議處理與成交技巧
1、吸引眼球的產品介紹
u 配合對方的價值觀
u 一開始就給對方最大的好處（引發興趣）
u 盡量讓顧客參與
u 擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
u 常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？
角色扮演：如何介紹產品
2、人性化行銷溝通技巧
六大場景剖析及話術演練
u 客戶經理介紹產品時，總被客戶打斷怎么辦？
u 客戶經理使出渾身解數，但客戶就是不感興趣怎么辦？
u 客戶表示對產品/服務很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？
u 客戶提出的問題很專業，客戶經理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？
u 產品已經很優惠，但客戶希望得到更多的優惠怎么辦？
u 多個客戶在場，難以同時滿足所有客戶的需求。
3、客戶異議處理
（1）異議的分類和原因
（2）異議出現的五大內因
（3）應對異議的絕招
案例分析：銷售場景演練
（4）“內外”異議化解法
u 客戶表示對產品/服務很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？
u 客戶認為自己是老客戶，要求給予更大優惠政策怎么辦？
u 客戶要求把政策直接折成現金怎么辦？
u 客戶以產品的缺乏為由，要求給予更大優惠怎么辦？
4、關于成交
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
假設成交法/不確定成交法/總結成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對比成交法/回馬槍成交法（門把手成交法）/六加一締結法（問題成交法）/強迫成交法
實戰演練：處理抗拒的方法與成交技巧
（4）銷售場景剖析及話術演練
u 客戶經理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？
u 談判進入實質性階段，如何巧妙打破僵局？
u 溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？
u 開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的產品/服務，怎么辦？
u 簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？……
第七單元、服務營銷的技巧
1、怎樣做客戶服務
（1）養成客戶服務的好習慣
（2）與客戶交流溝通的習慣用語
（3）附加服務的銷售方式
（4）先做人再做事
（5）銷售場景剖析及話術演練：角色扮演：AB角練習
u 客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！
u 客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現更優惠的政策。
u 客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！
u 客戶說：有朋友公司也想辦你們的業務，算老客戶了，能有多少優惠？
u 銷售談判過程中，客戶經理能否退一步以求大局的勝利？
u 對比競爭對手，如我們的產品/服務有明顯的劣勢，應如何說服客戶？
2、顧客買的是什么？感覺
（1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
（3）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉移
3、催眠-潛能開發訓練
l 現場展示：神奇催眠術-架人橋
l 營銷人員潛能的開發方法
頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？
l 內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？
l 如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。
第八單元 現場互動問答
課程標簽：客戶消費心理學,客戶心理學
