壓力情緒管理專家 ，團隊績效提升專家
郭敬峰
課程
《洞悉員工內(nèi)心及溝通交流技巧》
2020-06-22 更新 1424次瀏覽
【課程大綱】
第一單元：熱身活動，分組團建
1、全場熱身活動 ：《抓小奴》游戲
隨機安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
2、團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出溝通困擾問題和培訓(xùn)期待、并進行團隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數(shù)表。
3、請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：微表情識人技巧
1、什么是心理學(xué)？
（1）研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念：知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透員工心理的密碼
u 了解員工的欲望
u 對員工進行心理分類
u 探究員工心理的基本要點
u 從以耳聽心，到以心聽心
角色扮演：如何目測識人？
2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握員工心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
（2）自信心
實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力
3、如何才能讀透對方情緒呢？
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2）不同的表情體現(xiàn)不同的心理狀態(tài)
u 積極情緒與負面情緒區(qū)別
u 情緒的作用
案例分析：情緒中暑
4、練就“看臉色”的功力
（1）面部表情識人
角色演練：這些表情你會嗎？
（2）目測識人的技巧
嘴角（上揚或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚或下垂）/ 眼角/ 額頭
（3）語調(diào)、語速。
案例分析：喜歡提高音量說話：多半是自我主義者
第三單元：解讀肢體語言
1、解讀職場中的肢體語言
（1）肢體語言反映的不一定是常態(tài)性的人格特征
視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)
（2）不能只看單獨動作，要從整體行為來判斷
心理測試：你的識人水平有多高？
（3）“一致性”是解讀肢體語言的關(guān)鍵
u 站姿 / 坐姿
案例分析：如何面試員工？
u 手勢 / 握手
（4）先清楚要找到的特質(zhì)，就能確定解讀信息的方向
案例分析：他是我的有效客戶嗎？
2、體態(tài)語言分析
（1）手部的動作
案例分析：快速放松的小動作
u 邊說話邊摸下巴：通常個性謹慎
u 將兩手環(huán)抱在胸前：堅持己見。
（2）腳部的變化
u 一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動力
（3）點頭
（4）走路的姿勢
3、眼睛會說話
（1）做明察秋毫的人
瞇著眼/ 手扶額頭/ 下巴揚起，嘴角下垂//摸側(cè)臉或摸耳朵
（2）其他信息
案例分析：小動作代表著什么
（3）實戰(zhàn)演練：
u 喜歡眨眼：這種人心胸狹隘
u 習(xí)慣盯著別人看：代表警戒心強
u 穿著不拘小節(jié)：代表個性隨和
4、如何掌握員工心理？
l 改變員工態(tài)度
l 心理激勵技術(shù)
l 化解心理沖突
l 利用“小圈子”群體心理
案例分享：在管理中了解下屬心理
第四單元：洞悉他人內(nèi)心的技巧
1、洞悉員工心理的技巧
趣味游戲：《找變化》
（1）專業(yè)聆聽
u 聆聽他人說了什么，
u 他是如何說的，
u 如何鼓勵別人多說話
小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況是？
（2）仔細觀察：
實戰(zhàn)演練：讀懂他人的肢體語言。
（3）憑自己的感覺：
u 什么是同理心？
u 感受他人的感受
u 一致性反饋
（4）分析第一印象
u 想想他人試圖要表達什么，
u 要得到什么，
u 然后再思考你看到的事實。
2、察言觀色與溝通實例
（1）銷售中我們?nèi)绾未櫩偷男睦?
（2）分析常見顧客類型
性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴(yán)肅型/疑心型/挑剔型/知音型
（3）顧客不同心理反應(yīng)我們?nèi)绾谓哟?/p>
角色扮演：AB角實戰(zhàn)訓(xùn)練
3、讀心術(shù)秘笈
（1）通過動作攻破心理
走動/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上
（2）笑的表情
（3）從口頭禪讀懂對方性格
（4）讀心術(shù)之筆跡案例
（5）職場人脈關(guān)系定律
u 想釣魚，就要像魚那樣思考。
u 讓對方做主角，自己甘愿做配角。
u 常與人爭辯，你永難贏。
u 刺猬原則，保持適當(dāng)距離。
4、 現(xiàn)場練習(xí)：情緒連連看
請看以下幾組身體動作之描述，并與下列的情緒配對連連看。
A無聊； B 緊張； C 生氣； D 敵意（防御性）； E 懷疑。
（ ）1. 臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭
（ ）2. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動
（ ）3. 雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語
（ ）4. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆
（ ）5. 眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體
第五單元：失傳的溝通秘笈
1、團建熱身，問題匯總
（1）互動游戲：《抓小奴》
（2）分組討論：困擾問題匯總
（3）團隊展示：《旗人旗語》
2、什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動游戲：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現(xiàn)力：
u 體態(tài)：55%
u 類語言 38%
u 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
u 外在形象特點贊美
u 語音、語調(diào)、語速
u 肢體語言
u 共同愛好
u 共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
l 傾聽
l 共情
l 同頻
l 釋義
l 反饋
l 共識
（5）溝通中注意聲音
實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)
第六單元：聽說問看技巧
1、溝通的技巧-聽
案例分享：傾聽的故事
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
u 理清信息：鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
u 適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
u 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
u 巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
u 注意身體語言
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個層次
l 第一層：我聽懂對方
l 第二層：讓對方知道我聽懂了
l 第三層：讓對方聽懂我
l 第四層：確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
互動游戲：“我演你猜”
（1）“說”的5W2H法則
u 為什么說 （Why to say）
u 什么時候說 （When to say）
u 在哪里說 (Where to say)
u 對誰說 (Whom to say)
u 說什么 (What to say)
u 怎么說 (How to say)
u 說多少 (How much to say)
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)
l 登門檻效應(yīng)
l 留面子效應(yīng)
l 過度理由效應(yīng)
l 禁果逆反
l 妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?
（3）高效溝通的六大要點
（4）如何與上司溝通
實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧
（5）如何與下屬溝通
案例分析：銷售冠軍的煩惱
（6）如何跨部門與同事溝通
實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
（7）如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（8）人際溝通的三條法則
u 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
u 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-問
（1）發(fā)問的六大好處
u 挖掘信息
u 引導(dǎo)對方
u 控制交談
u 鼓勵參與
u 了解對方理解程度
u 建立良好形象
（2）提問的技術(shù)
l 封閉式提問
l 開放式提問
AB角練習(xí)：提問技巧
（3）提問的五大策略
u 禮節(jié)性提問掌控氣氛
u 好奇性提問激發(fā)興趣
u 滲透性提問了解更多的信息
u 影響性提問可以建立信任
u 提問后沉默將壓力拋給對方
互動：提問猜動物
4、溝通的技巧-看
（1）非言語性溝通技巧
u 語氣語調(diào)
u 目光接觸
u 面部表情
u 身體姿勢和手勢
u 身體距離
（2）用心察看
（3）注意積極的信號
思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
（4）留心消極的信號
遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
（5）如何情緒察覺
情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？
第七單元：管理溝通藝術(shù)
團隊游戲：《人椅》
1、人際溝通的原則
（1）交互原則 （愛人者人恒愛之）
（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
（3）人際吸引水平的增減原則（肯定+ 否定- )
（4）情境控制原則 （新的情境的適應(yīng)過程）
2、影響人際溝通的心理效應(yīng):
u 首因/近因效應(yīng)
u 定勢效應(yīng)(包達列夫照片實驗 )
u 暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
u 投射效應(yīng)
案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
3、控制他人情緒六步法
l 低位坐下或放低對方的重心
l 反饋式傾聽
l 重復(fù)對方的話
l 轉(zhuǎn)換場地
l 以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力
l 認真處理
4、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術(shù)
情景模擬：三明治法則
5、黃金溝通十法：實操練習(xí)
（1）雙贏法，（2）演繹法，（3）反問法，（4）假設(shè)法，（5）見證法，
（6）數(shù)字法，（7）權(quán)威法，（8）贊美法，（9）觀念溝通法，（10）刷漿法。
6、管理者溝通技巧：角色扮演
u 如何有效傾聽
u 怎樣從內(nèi)在強化激勵員工
u 協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的藝術(shù)
u 處理與同級關(guān)系的準(zhǔn)則
u 如何與下級相處的方法
7、人際交往心理-實戰(zhàn)練習(xí)：
（1）從眼神窺視對方動機
（2）伸手看人心
（3）從言談看內(nèi)心
（4）從“口頭禪”看內(nèi)心
（5）從握手看態(tài)度
（6）站姿、坐姿：代表什么？
8、鬼谷子的說服術(shù)
l 與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；
l 與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；
l 與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；
l 與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；
l 與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。
第八單元：總結(jié)升華
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>
（1）
（2）
（3）
第九單元：互動解疑答惑
課程標(biāo)簽：員工心態(tài),陽光心態(tài),心態(tài)管理,溝通技巧
