郭敬峰
課程
《服務禮儀與客戶心理分析》
2020-05-26 更新 2024次瀏覽
《服務禮儀與客戶心理分析》課程大綱
【課程介紹】
商務環境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。“商務禮儀”課程幫助您掌握一些實用的職業禮儀和技巧，作為附加值，在商務環境中以職業人的形象脫穎而出，為公司的形象樹立口碑。本課程內容緊緊圍繞商務工作中的常規活動，如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細節進行培訓，讓您從點滴的細節之處，體現一個“職業人”與“自然人”的區別，留給他人專業化的印象，為公司贏得更多的商業機會。
職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心，員工學會察言觀色可以提高職業情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成。
【參加對象】：
銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領導。
【培訓形式】：
課程采用了理論講解、案例分析、講師點評、分組討論練習、角色扮演等生動活潑的教學形式，使學員在積極參與投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。
【課程特色】：
課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。
【課程大綱】
第一單元 讀懂客戶的心
1、什么是心理學？
（1）研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。
（2）心理學 4 大基礎理念：知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的密碼
角色扮演：如何目測識人？
2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應
（2）自信心
實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力
3、知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購買決策的心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的心
u 看出客戶的愛好脾性
u 聽出客戶的心理需求
u 問出客戶的真實想法
u 把脈客戶的消費心理
第二單元 走進客戶的心
1、拉近距離，走進客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
u 關鍵點1、引導客戶的決策心理
u 關鍵點2、抓住客戶的心理弱點
（2）情緒是什么
互動游戲：“我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
u 情緒影響認知
u 情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應”我們想到…
u 情緒影響生理健康
心理測評：你的情緒穩定嗎？
3、情商EQ的五個維度
（1）了解自己情緒的能力-覺察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵的能力-激勵力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關系的能力-整合力
4、悉心經營，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優質服務超預
（2）關心幫助，日常維護暖如流
（3）建立友誼，穩固關系合作久
分組討論：客情維護方法大全
第三單元 商務服務禮儀
1、商務禮儀和職業素養
（1）商務儀表
（2）職業素養和態度
心理測評：你的職業素養多少分？
（3）良好職業素養標準：
u 像老板一樣專注
u 做一個時間管理高手
u 高效執行力
u 設立工作目標，按計劃執行
u 自動自發，積極主動：工作不是要我做，而是我要做
u 強烈的責任心：敢于擔當，敢為人先。
u 化壓力為動力
u 學會迅速適應環境
2、服務禮儀文化
（1）商務儀表
（2）電話禮儀（企業形象的窗口—十分重要）
u 融入微笑的聲音
u 接打電話的規范
u 做好電話留言
u 注意時間差
u 不要煲“電話粥”
（3）留下良好“第一印象”
人際交往心理原則
u 交互原則（愛人者人恒愛之）
u 功利原則（人際交往本質是社會交換）
u 自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
u 人際吸引水平的增減原則
u 情境控制原則
（4）宴請、招待會、陪車、展會禮儀
（5）商務用餐
3、商務洽談禮儀
（1）約會和邀請關鍵點
（2）專業拜訪
（3）接待技巧
（4）組織會議
（5）談判安排
（6）書面往來
（7）公司內的人際關系
（8）問候的禮節禮貌與禁忌
第四單元 現場互動問與答
課程標簽：服務禮儀,客戶心理分析
