郭敬峰
課程
《高情商客戶溝通及投訴處理技巧》大綱
2024-06-24 更新 388次瀏覽
【課程介紹】：
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。
情緒智力商數（簡稱EQ）是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業情商是員工對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力，更側重對他人工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場人際關系，是職業化情緒能力的表現。溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
《高情商客戶溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學理念，運用企業教練技術，通過案例分析和實戰訓練，學會職場情商修煉，高效溝通藝術，投訴處理實戰訓練，提升優質的服務水平，贏得市場美譽度。細節決定成敗，服務決定競爭力。學會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個細節，都可以很好化解客戶投訴，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價，全面提高客服能力，增強客戶忠誠度，提升團隊績效。
【培訓收益】:
2 認識自我：情商測評，了解七情六欲五毒、情商和職業情商。
2 理解高職業情商的五大標準基本要求和表現。
2 學會負面情緒調適方法及自我催眠放松技巧。
2 情緒管理自測，自我覺察成長，增進生活智慧。
2 學會情商EQ的5個維度，結合工作情景實戰訓練，提升職業情商。
2 了解人際交往的心理學效應，學會高情商溝通藝術。
2 學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
2 了解不同溝通形式的表現力，提高職場溝通能力。
2 掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。
2 學會銷售及客戶服務中如何控制他人情緒的六步法。
2 掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。
2 了解客戶投訴的心理分析，針對需求提高服務水平。
2 運用客服投訴處理的四大法寶，更好應對應急事件。
2 握投訴處理“CLEAR”方法，贏得客戶信賴，提升團隊績效。
2 了解優秀客服投訴處理的八大心得，針對優化客服工作。
2 進行客戶投訴處理實戰訓練，提高客服人員投訴應變能力。
【授課方式】：
針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。
課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。
體驗式培訓：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。
專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。
【培訓對象】：市場銷售、客戶服務、售后服務及投訴處理等人員。
【授課時間】：一天半
【課程大綱】：
第一單元：熱身活動，分組團建
1、 全場熱身活動 ：《抓紅包》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
2、 團建展示PK：《旗人旗語》
魚骨式分組，組建團隊選“司令”，起隊名、隊呼，設計隊旗，每組討論列出3個工作困擾問題或培訓期待收獲、進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情。
3、 請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第一天上午：第二單元：高情商修煉秘笈
團體活動 ：《找變化》
1、認識情緒
（1）“考眼力”識別情緒
（2）什么是七情、六欲、五毒
（3）情緒自測：你的情緒穩定嗎？
（4）如何情緒覺察？
（5）情緒的影響
2、情商EQ提升：
（1）什么是情緒智力？
（2）認識自己:你的情商有多高？
（3）心理測評：情商自測
（4）高情商EQ的5個標準：
（5）實戰演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
3、高職業情商的表現：
（1）學會溝通
（2）學會微笑
（3）學會稱贊別人
（4）學會傾聽和說話
（5）學會低調做人
（6）善于豁達待人
4、職業情商修煉技巧：
（1）做好情緒管理：做情緒的主人
（2）培養良好心態
（3）學習情商智慧
（4）挫折提升情商
（5）職場情商北斗七劍
第一天下午：第三單元：客戶高效溝通秘笈
互動游戲 ：《千變折紙》
1、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義
（2）溝通的重要性
（3）溝通技巧測試
（4）溝通形式的表現力：
2、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
（2）快速同頻同率7把飛刀
（3）如何先跟后帶
（4）肯定認同技巧
（5）溝通中注意事項
3、 高效溝通六式
（1）傾聽
（2）共情
（3）同頻
（4）釋義
（5）反饋
（6）共識
4、 團隊績效提升
（1）團隊管理的5P要素
（2）清晰的共同目標
（3）確定團隊人員
（4）行動計劃
（5）團隊及個人定位
（6）管理權限
第二天上午：第四單元：投訴處理實戰訓練
團體活動：《抓錢》
1、 什么是投訴？
（1）如何看待投訴？
（2）客戶投訴時是什么樣子？
（3）客戶投訴的心理分析
2、 面對客戶投訴心態準備
（1）面對客戶投訴心態準備
（2）處理客戶情感的三步曲
（3）投訴處理基礎原則
3、 客戶投訴處理實戰訓練
（1）讓客戶發泄
（2）記錄投訴內容
（3）受理投訴，確定部門
（4）協商解決，處理問題
（5）提出方案，領導批示
（6）跟蹤服務
4、 “CLEAR”法投訴處理技巧
（1） C - 控制你的情緒（Control）
（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）
（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
（4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
（5） R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）
5、 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
（3）情景模擬：如何處理客戶不滿情緒？
第五單元：總結應用
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：
（1）
（2）
（3）
第六單元：互動解疑答惑
課程標簽：職場情商修煉,高效溝通藝術,投訴處理實戰訓練,提升優質的服務水平,職業情商提升,高效溝通方法
