壓力情緒管理專家 ，團(tuán)隊績效提升專家
郭敬峰
課程
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》
2020-10-12 更新 1392次瀏覽
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》大綱
【課程介紹】：
在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，客服人員需要高效溝通贏得市場和乘客口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會分析乘客心理需求，了解乘客投訴目的，運用投訴處理技巧增進(jìn)乘客滿意度。
學(xué)會了解乘客問題反饋心理狀態(tài)，換位思考，感同身受，先處理心情再處理事情，先解決心態(tài)，再結(jié)局事態(tài)，同理心共情解決乘客投訴等應(yīng)急事件，讓乘客內(nèi)心接納，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié)，都決定了乘客的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競爭力。學(xué)會與乘客高情商良好溝通，可幫助我們提升績效，大大降低服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價，維護(hù)企業(yè)良好形象。
《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運用LP教練技術(shù)，通過案例分析和實戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造積極陽光服務(wù)心態(tài)，打造金牌乘客服務(wù)管理團(tuán)隊，提升乘客滿意率，贏得市場美譽度。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運用LP教練技術(shù)，培養(yǎng)積極心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!
【培訓(xùn)收益】:
2 了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會高情商溝通藝術(shù)。
2 學(xué)會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
2 了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場溝通能力。
2 掌握有效傾聽的技巧，明了乘客言外之意，話外之音。
2 學(xué)會日常工作乘客服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。
2 掌握處理乘客情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。
2 了解乘客投訴的心理分析，針對需求提高服務(wù)水平。
2 端正面對乘客投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得乘客信賴。
2 掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績效團(tuán)隊。
2 及時溝通調(diào)解矛盾沖突，掌握乘客問題反饋的心理分析與處理宗旨
2 學(xué)會應(yīng)對乘客投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。
2 了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對優(yōu)化客服工作。
2 進(jìn)行乘客投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。
【授課方式】：
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。
課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【培訓(xùn)對象】：地鐵一線值班站長，一線工作人員
【授課時間】：1天
【課程大綱】：
第一單元：乘客溝通調(diào)解秘笈
1、團(tuán)建熱身，問題匯總
（1）互動游戲：《你抓我逃》
（2）分組討論：收集投訴處理困擾問題，每組3個*5組=15個問題，針對授課解決。
2、什么是溝通？
（1）溝通的定義
（2）溝通的重要性
案例分析：乘客不理解，怎么辦？
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現(xiàn)力：
互動游戲：《千變折紙》
u 體態(tài)：55%
u 類語言 38%
u 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
u 外在形象特點贊美
u 語音、語調(diào)、語速
u 肢體語言
u 共同愛好/共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
互動：如何快速取得乘客的信任？
（3）如何先跟后帶
實戰(zhàn)演練：你該怎么說
（4）肯定認(rèn)同技巧
（5）溝通中注意事項
案例：乘客情緒很激動，怎么溝通調(diào)解？
4、高效溝通六式
（1）傾聽
（2）共情
（3）同頻
（4）釋義
（5）反饋
（6）共識
實戰(zhàn)訓(xùn)練：乘客溝通調(diào)解工作困惑問題解答
第二單元：乘客問題反饋心理分析
團(tuán)體活動：《我演你猜》
1、乘客的三種需求
（1）業(yè)務(wù)咨詢辦理
（2）傾訴發(fā)泄
（3）尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
2、乘客問題反饋的三種心理分析
（1）求發(fā)泄的心理
（2）求尊重的心理
（3）求補償?shù)男睦?/span>
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
3、超越乘客滿意的三大策略
（1）提高服務(wù)品質(zhì)
（2）降低乘客期望值
（3）精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越乘客滿意的方法
4、處理乘客問題反饋宗旨：乘客滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理問題反饋的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：乘客為什么不滿意？
（2）乘客問題反饋處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實施
角色扮演：如何處理乘客不滿情緒？
（4） 安撫乘客情緒技巧
u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
u 關(guān)懷乘客、理解乘客
u 讓乘客發(fā)泄（傾聽、提問）
u 乘客情緒激動的原因分析
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與乘客達(dá)成共識（共贏）
第三單元：投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
團(tuán)體活動：《找變化》
1、 什么是投訴？
（1） 如何看待投訴？
分析：顧客滿意三定律
（2） 乘客投訴時是什么樣子？
語言 /肢體 /情緒 /想法
（3） 乘客投訴的心理分析
u 求補償心理
u 求解決問題的心理
u 求尊重心理
u 求重視心理
u 求兌現(xiàn)和合理的解釋
u 求發(fā)泄心理
案例分析：乘客被車門擠傷投訴，如何應(yīng)對？
2、 面對乘客投訴心態(tài)準(zhǔn)備
（1）面對乘客投訴心態(tài)準(zhǔn)備
u 理解乘客
u 承擔(dān)責(zé)任
u 處理準(zhǔn)備
（2）處理乘客情感的三步曲
u 表達(dá)服務(wù)意愿
u 體諒乘客情感
u 表示承擔(dān)責(zé)任
案例分析：因為地鐵時間調(diào)整延誤出行，被投訴怎么辦？
（3）投訴處理基礎(chǔ)原則
u 優(yōu)先原則
u 時效原則
u 責(zé)任到人
案例分析：日本三菱的汽車召回
3、 乘客投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
（1） 讓乘客發(fā)泄
分析：影響乘客心情的因素
（2）記錄投訴內(nèi)容
u 如何傾聽乘客的投訴？
u 積極聆聽
u 聆聽的目的
u 聽懂：傾聽的四個層次
案例：乘客物品遺失要投訴，怎么辦？
（3）受理投訴，確定部門
u 提問技巧—搜集足夠的信息
u 發(fā)問的六大好處
u 互動游戲：提問猜動物
AB角練習(xí)：如何詢問索賠乘客的真實需求？
（4）協(xié)商解決，處理問題
u “說”的5W2H法則
u 如何避免爭論？
u 如何使別人贊同你的主張
實戰(zhàn)訓(xùn)練：乘客投訴接待他的客服人員，你該怎么辦？
（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示
（6）跟蹤服務(wù)
工具：乘客投訴乘客電話回訪登記表
4、 “CLEAR”法投訴處理技巧
（1） C - 控制你的情緒（Control）
（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）
（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
（4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
（5）R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）
討論：乘客因不滿無理反復(fù)投訴，升級投訴，怎么辦？
5、 處理乘客投訴宗旨：乘客滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：如何同理心安撫乘客激烈情緒？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
u 耐心傾聽
u 表示同情理解并真情致歉
u 分析原因，提出公平化解方案
u 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
u 跟進(jìn)實施
角色扮演：面對不講道理的乘客，怎么辦？
第四單元：金牌乘客服務(wù)技巧
互動游戲：《蘿卜蹲》
1、金牌客服投訴處理四大法寶
（1）如何通過解釋贏得乘客
u 我方責(zé)任的解釋技巧
u 對方責(zé)任的解釋技巧
u 無法滿足要求的解釋技巧
u 我們的角色位置
分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生
（2）如何說服乘客接受解決方案？
u 解決問題的原則和要點
u 說服乘客接受方案
u 防止投訴進(jìn)一步升級
案例：乘客一定要找領(lǐng)導(dǎo)討個說法，怎么辦？
2、金牌乘客投訴處理技巧
（1）如何讓乘客產(chǎn)生信任？
（2）輕松處理投訴小錦囊
（3）金牌客服必備信念
思考：一線工作人員的積極心態(tài)如何體現(xiàn)？
（4）投訴禁止法則
角色扮演：你喜歡的值班站長是什么樣的？
3、金牌客服八大心得
u 有禮貌地傾聽
u 必要時改變會面場所
u 盡量讓顧客講并作記錄
u 明確向顧客表示關(guān)注
u 詢問啟發(fā)性問題
u 達(dá)成解決問題共識
u 不要傷害顧客自尊心
u 適當(dāng)給顧客一些補償
檢測：單選題
4、超越乘客滿意的三大策略
（1）提高服務(wù)品質(zhì)
（2）降低乘客期望值
（3）精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越投訴乘客更滿意的服務(wù)
第五單元：總結(jié)升華
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/span>
（1）
（2）
（3）
第六單元：現(xiàn)場解疑答惑
課程標(biāo)簽：溝通談判,投訴處理技巧
