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壓力情緒管理專家 ,團隊績效提升專家

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    ?職業能力提升: 《與情緒壓力共舞》:情緒管理技巧,情商EQ修煉,壓力疏導方法,工作生活平衡。 《高效溝通藝術》:失傳的溝通秘笈,管理溝通技巧,聽說問看技巧,高情商交流。 《職業素養修煉》:提高綜合職業素養,改善工作理念方法,責任心執行力提升。 《打造感恩陽光心態》:塑造職場陽光心態,感恩敬業精神,激發內在工作熱情。 《高效……
  • 邀請費用:
    30000元/天(參考價格)
《客戶消費心理及行為分析》

2019-11-07 更新 888次瀏覽

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  • 所屬領域
    市場營銷 > 市場調研
  • 適合行業
    銀行證券行業 酒店餐飲行業 商超零售行業 快消品行業 保險行業
  • 課程背景
    商務環境中重要的不是“我是誰”,而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。職場的人際互動過程中,懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心,員工學會察言觀色可以提高職業情商,銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機,快速建立信任收獲訂單達成,讓您從點滴的細節之處,體現一個“職業人”與“自然人”的區別,留給他人專業化的印象,為公司贏得更多的商業機會。 客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中,在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支?!断M心理學》著重培養和提高營銷人員的實踐能力;注重內容的現實性、超前性,知識體系的系統性;強調學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理,對于消費者,可提高消費效益;對于經營者,可提高經營效益。
  • 課程目標
    ? 了解顧客消費心理學,探求客戶心理奧秘,預見消費者的購買行為。 ? 能結合消費者態度形成及轉變理論,培養消費者的積極態度。 ? 培養運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。 ? 提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。 ? 針對消費者的心理,掌握各種定價方法與技巧,和有技巧地調整價格。 ? 營造良好的購物環境,并對消費者拒絕購買態度的轉化能力。 ? 學會快速識別客戶,人際交往中控制他人情緒六步法 ? 了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法 ? 顧客購買的是什么?快速贏得客戶信賴的12種方法 ? 銷售心理實戰練習:通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客 ? 銷售人員賣的是什么?常見60種成交方法 ? 潛能開發:現場體驗神奇催眠術“架人橋”,了解潛意識的神奇力量 ? 如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒:反對循環五步法 ? 了解如何開拓客戶群,判斷客戶購買決策的驅動力 ? 怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
    銷售人員、客服售后、市場推廣、大客戶經理、專業銷售技巧課程的進階課程。
  • 課程大綱

    第一單元   讀懂客戶的心

    1、什么是心理學?

    (1)研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。

    (2)心理學 4 大基礎理念:知、情、意、行

                案例分享:富士康跳樓事件對我們的啟發?

    (3)心理測試:你的情商EQ有多高?

    (4)參透客戶心理的密碼

    角色扮演:如何目測識人?

     

    2、如何做到察言觀色

    1)察言觀色的作用

    把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應

    2)自信心

             實用技巧:提升自我效能感的方法

    3)觀察力

           趣味測試:你看到了什么?

      4)辨別力

      5)語言力

     

    3、知己知彼,洞悉客戶的心理

    1)解讀客戶購買決策的心理過程

    2)望聞問切,讀懂客戶的心

    u  看出客戶的愛好脾性

    u  聽出客戶的心理需求

    u  問出客戶的真實想法

    u  把脈客戶的消費心理

     

    第二單元   走進客戶的心

    1、拉近距離,走進客戶的心

    1)解除客戶的心理防線

    2)切中客戶的心理需求

    3)想辦法讓客戶喜歡你

         情景模擬:如何快建立信任

     

    2、明察秋毫,掌控客戶的心

    1)照顧好客戶的情緒

    u  關鍵點1、引導客戶的決策心理

    u  關鍵點2、抓住客戶的心理弱點

    2)情緒是什么

    互動游戲:“我演你猜”

    3)情緒對我們的影響

    u  情緒影響認知

    u  情緒影響人際交往

    案例分析:“踢貓效應”我們想到…

    u  情緒影響生理健康

    心理測評:你的情緒穩定嗎?

     

    3、情商EQ的五個維度

    1)了解自己情緒的能力-覺察力

    2)控制自己情緒的能力-管理力

    3)自我激勵的能力-激勵力

              案例分析:馬云的故事

    4)了解他人情緒的能力-同理力

    5)維系良好人際關系的能力-整合力

     

    4、悉心經營,抓牢客戶的心

    1)履行承諾,優質服務超預

    2)關心幫助,日常維護暖如流

    3)建立友誼,穩固關系合作久

              分組討論:客情維護方法大全

     

    第三單元   客戶消費心理學

    1、什么是客戶消費心理學?   互動小游戲

        1)什么是客戶消費心理學

    2)消費者的個性心理特征

    3)消費者購買過程的心理活動

    4)顧客消費動機:生理動機、心理動機

    u  健康

    u  受教育

    u  獲得樂趣

    u  閑暇和消遣

    u  社會交往

    u  探親訪友與追宗歸祖

    u  地位和自我實現

    u  尋求精神價值

     

    2、消費者心理分析:

        1)客戶購買心理探秘:嫌貨才是買貨人!

    2)顧客最關心的是自己!

    u   好奇心理:

    u  懷舊心理:明城墻的故事。

    u  求知心理:

        3)馬斯洛需求層次理論與顧客感受

        4)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)

    視頻賞析:她在想什么?

     

    3、影響消費者的心理學效應

    u  首因效應與近因效應

    u  登門檻效應

    u  暗示效應

    u  過度理由效應

    u  禁果逆反

    u  從眾效應

    u  妙用“群體動力”

    心理小測試:你會帶什么出門?

     

    4、不同類型顧客消費心理分析

    1)青年顧客消費心理及接待方法;

    2)中年顧客消費心理及接待方法;

    3)老年顧客消費心理及接待方法。

    4)女性旅游者消費心理:

    u  幻想型--夢想成真

    u  虛榮型--擁有唯一

    u  情調型--獨有情鐘

    u  創造欲強--用武之地

    u  愛美女性--風姿盡顯

    u  為人母者--愛有所托。

    角色扮演:AB角消費者練習

     

    第四單元   銷售技巧素質提升

    1、成功營銷人員特質

    l    從“謝絕推銷”看客戶自我意識

    l    好的銷售人員是天生的嗎?

    l   優秀營銷人格特質

    l  案例分析為什么Ta總是冠軍?結論:營銷能力重在潛能開發

     

    2、催眠式營銷秘笈

    (1)   影響銷售業績的六大因素

    (2)   傳統銷售和催眠式銷售線索

    (3)   如何快速引導詢問客戶需求

    分組練習:把封閉式問題轉成開放式問題

    (4)   與客戶的話題

    (5)   快速建立信賴感12種方法

     

    3、吸引眼球的產品介紹

    ?  配合對方的價值觀

    ?  一開始就給對方最大的好處(引發興趣)

    ?  盡量讓顧客參與

    ?  擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦

    ?  常問客戶:你感覺如何?你認為怎么樣? 依你之見會有什么樣的結果?

    角色扮演:如何介紹產品

     

    4、關于成交

    1)處理抗拒的“九陽真經”

    2)成交中積極暗示說辭

    3常見成交方法

    l  假設成交法

    l  不確定成交法

    l  總結成交法

    l  寵物成交法

    l  富蘭克林成交法

    l  訂單成交法

    l  隱喻成交法

    l  對比成交法

    l  回馬槍成交法(門把手成交法)

    l  六加一締結法(問題成交法)

    l  強迫成交法

    (1)   讓客戶感動的三種服務

    實戰演練:處理抗拒的方法與技巧

     

    第五單元   催眠銷售實戰訓練

    1、銷售心理實戰演練

    ?    從眼神窺視對方動機

    ?    從握手看客戶態度

    ?    從言談看內心

    ?    從“口頭禪”看內心

     

    2、催眠-潛能開發訓練

    l    現場展示:神奇催眠術-架人橋

    l    營銷人員潛能的開發方法

    頭腦風暴分享:如何提高銷售業績?

    l   內在醒覺的力量:升級你的BVR信念系統了嗎?

    l    如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

     

    第六單元   現場互動問與答


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