,,

課程大綱詳情

更多講師課程

所屬領域

市場營銷 > 市場調研
適合行業

酒店餐飲行業商超零售行業快消品行業建筑地產行業旅游行業
課程背景

商務環境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心，員工學會察言觀色可以提高職業情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成，讓您從點滴的細節之處，體現一個“職業人”與“自然人”的區別，留給他人專業化的印象，為公司贏得更多的商業機會。客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支。《消費心理學》著重培養和提高營銷人員的實踐能力；注重內容的現實性、超前性，知識體系的系統性；強調學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經營者，可提高經營效益。
課程目標

? 了解顧客消費心理學，探求客戶心理奧秘，預見消費者的購買行為。 ? 能結合消費者態度形成及轉變理論，培養消費者的積極態度。 ? 培養運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。 ? 提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。 ? 針對消費者的心理，掌握各種定價方法與技巧，和有技巧地調整價格。 ? 營造良好的購物環境，并對消費者拒絕購買態度的轉化能力。 ? 學會快速識別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法 ? 了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法 ? 顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法 ? 銷售心理實戰練習：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客 ? 銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法 ? 潛能開發：現場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量 ? 如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環五步法 ? 了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅動力 ? 怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系
課程時長

一天
適合對象

銷售人員、客服售后、市場推廣、大客戶經理、專業銷售技巧課程的進階課程。
課程大綱

第一單元   讀懂客戶的心
1、什么是心理學？
（1）研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。
（2）心理學 4 大基礎理念：知、情、意、行
            案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的密碼
角色扮演：如何目測識人？

2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應
（2）自信心
         實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
       趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力

3、知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購買決策的心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的心
u 看出客戶的愛好脾性
u 聽出客戶的心理需求
u 問出客戶的真實想法
u 把脈客戶的消費心理

第二單元   走進客戶的心
1、拉近距離，走進客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
    情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
u 關鍵點1、引導客戶的決策心理
u 關鍵點2、抓住客戶的心理弱點
（2）情緒是什么
互動游戲：“我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
u 情緒影響認知
u 情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應”我們想到…
u 情緒影響生理健康
心理測評：你的情緒穩定嗎？

3、情商EQ的五個維度
（1）了解自己情緒的能力-覺察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵的能力-激勵力
          案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關系的能力-整合力

4、悉心經營，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優質服務超預
（2）關心幫助，日常維護暖如流
（3）建立友誼，穩固關系合作久
          分組討論：客情維護方法大全

第三單元   客戶消費心理學
1、什么是客戶消費心理學？   互動小游戲
    （1）什么是客戶消費心理學
（2）消費者的個性心理特征
（3）消費者購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機
u 健康
u 受教育
u 獲得樂趣
u 閑暇和消遣
u 社會交往
u 探親訪友與追宗歸祖
u 地位和自我實現
u 尋求精神價值

2、消費者心理分析：
  （1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
u 好奇心理：
u 懷舊心理：明城墻的故事。
u 求知心理：
    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
    （4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費者的心理學效應
u 首因效應與近因效應
u 登門檻效應
u 暗示效應
u 過度理由效應
u 禁果逆反
u 從眾效應
u 妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？

4、不同類型顧客消費心理分析
（1）青年顧客消費心理及接待方法；
（2）中年顧客消費心理及接待方法；
（3）老年顧客消費心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費心理：
u 幻想型--夢想成真
u 虛榮型--擁有唯一
u 情調型--獨有情鐘
u 創造欲強--用武之地
u 愛美女性--風姿盡顯
u 為人母者--愛有所托。
角色扮演：AB角消費者練習

第四單元   銷售技巧素質提升
1、成功營銷人員特質
l    從“謝絕推銷”看客戶自我意識
l    好的銷售人員是天生的嗎？
l   優秀營銷人格特質
l 案例分析：為什么Ta總是冠軍？結論：營銷能力重在潛能開發

2、催眠式營銷秘笈
（1）   影響銷售業績的六大因素
（2）   傳統銷售和催眠式銷售線索
（3）   如何快速引導詢問客戶需求
分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題
（4）   與客戶的話題
（5）   快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產品介紹
? 配合對方的價值觀
? 一開始就給對方最大的好處（引發興趣）
? 盡量讓顧客參與
? 擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
? 常問客戶：你感覺如何？你認為怎么樣？依你之見會有什么樣的結果？
角色扮演：如何介紹產品

4、關于成交
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
l 假設成交法
l 不確定成交法
l 總結成交法
l 寵物成交法
l 富蘭克林成交法
l 訂單成交法
l 隱喻成交法
l 對比成交法
l 回馬槍成交法（門把手成交法）
l 六加一締結法（問題成交法）
l 強迫成交法
（1）   讓客戶感動的三種服務
實戰演練：處理抗拒的方法與技巧

第五單元   催眠銷售實戰訓練
1、銷售心理實戰演練
?    從眼神窺視對方動機
?    從握手看客戶態度
?    從言談看內心
?    從“口頭禪”看內心

2、催眠-潛能開發訓練
l    現場展示：神奇催眠術-架人橋
l    營銷人員潛能的開發方法
頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？
l   內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？
l    如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

第六單元   現場互動問與答

課程標簽：探究客戶購買心理,消費心理