《有效沖突管理》課程大綱
【課程介紹】
沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關。
根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎？
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。
沖突管理一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突并不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？
本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發建設性沖突，保持企業發展活力”為主線，建設“情緒管理”和“有效溝通”實戰能力來展開課程，使學員掌握管理溝通藝術，學會沖突管理技巧，減少因沖突造成的負面影響，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更高效的工作，快樂的生活!
【培訓收益】
2 對沖突有良性認知，能夠區分建設性沖突和破壞性沖突。
2 了解有效沖突管理的核心，學會沖突管理五大策略
2 掌握沖突管理的原則和方法，建立認可適度沖突的組織文化。
2 實際操作沖突管理步驟，發現問題關注目標達成共識。
2 掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。
2 管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養。
2 學會情商EQ的5個維度，結合工作情景實戰訓練，提升職業情商。
2 掌握協調沖突的技術，學會與同事相處三條法則，更好地跨部門協作溝通。
2 幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態績效和行為績效。
2 現場體驗神奇催眠術：了解潛意識的3大特點并積極暗示管理員工。
2 培養積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統。
【授課方式】
團體活動、趣味游戲、情商訓練、溝通測試、案例分析、分組討論、角色扮演。
體驗式互動培訓，注重學員從“應知”到“應用”的能力遷移，實戰演練中解決工作沖突，提升員工情緒生產力，改善心態績效和行為績效，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。
【培訓對象】： 公司各部門主管、中高層管理者等需要沖突管理的職業經理人。
【授課時間】: 1天
【課程大綱】
第一單元：熱身活動，分組團建
1、全場熱身活動 ：《找變化》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練察言觀色能力。
2、團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出理想團隊期許和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。
3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：認識沖突、正視沖突
1、沖突的概念：
（1）什么是沖突
（2）傳統觀念與現代觀念沖突的認識比較
（3）沖突可以轉化為推動力量
案例分析：化妝品的市場定位沖突
2、對沖突的重新認識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突是管理缺陷的示警
案例分析：沖突中前進的國家
3、沖突的種類
（1）部門與部門之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工與員工之間的沖突
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。
案例分享：團隊對成員的期望
（5）沖突的類型
l 建設性沖突
l 破壞性沖突
l 情緒性沖突
視頻賞析：辦公室沖突的爆發
4、沖突的形成原因
（1）沖突形成的過程：
第一階段：沖突產生的條件
第二階段：認知的差異
第三階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結果
案例分析：銷售冠軍與主管經理的沖突
（2）沖突產生的原因
A、認知差異
B、人格差異
C、目標差異
D、價值觀差異
互動游戲：《職業價值觀大拍賣》
E、溝通不力
F、資源分配不均
G、權與利的爭奪
H、組織風氣不正
I、組織變革
（3）沖突對企業的影響
l 適當的沖突有利于工作績效的提升
l 太多或太少的沖突會績效水平的下降
l 沖突對團隊的利與弊
分組談論：消極影響/積極影響
（4）沖突管理失當帶來的損失
l 沖突是必然的
l 建設或破壞在于管理
案例分析：張經理的管理努力
（5）心理測試：你的沖突管理能力如何？
第三單元：有效沖突管理技巧
團隊PK游戲：《疾風勁草》
1、沖突管理的核心
（1）激發建設性沖突
l 合適激發建設性沖突
l 如何激發建設性沖突
A、建立認可適度沖突的組織文化
B、借助外腦
C、重新建設組織結構
D、重新建設組織結構
E、獎勵不同意見
F、設立特聘顧問
（2）沖突管理要素
目標/ 時機/ 手段
（3）沖突管理五大策略
A、托馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
B、不同策略的應用時機
C、你愿意和什么樣的同事相處？
l 小組匯總：最珍貴的5-10個特征
l 思考：得到大家認同的是什么？
l 反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動計劃：來提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？
2、沖突管理的原則
（1）目標原則
（2）雙贏原則
（3）公平原則
（4）信任原則
（4）同理原則
（5）堅持原則
（6）控制情緒
A、情緒自測：你的情緒穩定嗎？
B、 正確處理情緒的三步驟
l What-我現在有什么情緒
l Why-我為什么會有這種情緒
l How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標VS治本方法
l 控制他人情緒六步法
l 情緒調適方法：父母狀態、成人狀態、兒童狀態
l 增加正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木法
（3）交易法
（4）減輕代價法
（5）目標升級法
（6）搭橋法
（7）調解法
（8）權威法
實戰演練：工作沖突情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發現問題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關注目標
（6）表達情感
趣味小練習：《我應該……》
（7）折中調和
（8）分析現狀
（9）達成共識
（10）落實行動
視頻分析：生產進度的追蹤
第四單元：職場情商與溝通技巧
1、情商EQ修煉
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2） 什么是七情、六欲、五毒
l 積極情緒與負面情緒區別
l 情緒的作用
案例分析：情緒中暑
l 關于猴子的心理實驗
（3） 心理測試：你的情商EQ有多高？
分組討論：“踢貓效應”我們想到…
（4） 什么是情緒智力？
A、了解自己情緒的能力-覺察力
B、控制自己情緒的能力-管理力
C、自我激勵的能力-調整力
D、了解他人情緒的能力-同理力
E、維系良好人際關系的能力-整合力
角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事搶先歸功于自己，你會怎么做？
（5） 高職業情商的表現：
學會溝通/ 學會微笑/ 稱贊別人/ 傾聽和說話/ 低調做人/ 善于豁達待人
實戰演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
（6） 職場情商北斗七劍
2、高效溝通技巧
（1）什么是溝通？
A、溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
B、溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
C、溝通形式的表現力：
體態：55%/ 類語言 38%/ 語言（即說出或寫出的話語）7%
互動游戲：《千變折紙》
（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（3）如何同頻同率
A、外在形象特點贊美/ 語音、語調、語速/肢體語言/共同愛好/共同經歷
B、快速同頻同率7把飛刀
（4）如何先跟后帶
實戰演練：同理心訓練
（5）高效溝通六式
傾聽/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識
（6）如何與同事溝通
l 如何與上級溝通
l 與上級溝通技巧
l 與平級溝通技巧
l 與下級溝通技巧
第五單元：現場互動解疑答惑
課程標簽：沖突管理
