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第一講物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

一、物業(yè)管理基本內(nèi)容

1、物業(yè)管理相關(guān)概念和定義

2、建筑物相關(guān)概念和定義

3、物業(yè)權(quán)益相關(guān)概念

4、物業(yè)管理的法律，法規(guī)和政策

案例分享

二、物業(yè)管理崗位職責(zé)

1、物業(yè)機(jī)構(gòu)管理類崗位及職責(zé)

2、物業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)類崗位及職責(zé)

3、物業(yè)機(jī)構(gòu)保障類崗位及職責(zé)

4、物業(yè)機(jī)構(gòu)臨時設(shè)置崗位及職責(zé)

案例分享

三、對物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

1、專業(yè)知識和個人素質(zhì)

2、工作語言和儀容儀表

情境演練/分組討論/課堂測試

第二講物業(yè)管理角色定位

一、角色定位及誤區(qū)

1、角色定位的概念

2、角色定位的三個誤區(qū)

案例分享

二、物業(yè)管理的五個角色意識

1、業(yè)主意識

2、家長意識

3、權(quán)變意識

4、團(tuán)隊意識

5、領(lǐng)導(dǎo)意識

案例分享

三、物業(yè)管理角色定位和自我管理

1、管理者定位

2、專業(yè)人士定位

3、管理者職責(zé)

4、物業(yè)機(jī)構(gòu)管理者的四種工作習(xí)慣

5、物業(yè)管理的本質(zhì)

案例分享/分組討論/課堂測試

四、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)

1、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)類型

2、物業(yè)管理的組織過程

3、物業(yè)機(jī)構(gòu)組織內(nèi)人際關(guān)系

分組討論/案例分享

第三講客戶服務(wù)

一、前期物業(yè)管理

1、前期物業(yè)管理的基本知識

2、設(shè)備設(shè)施的驗收和接管

3、業(yè)主收房的配合工作

分組討論/案例分享

二、客戶服務(wù)流程

1、客戶入住服務(wù)流程

2、日常客戶接待及收費流程

3、常用文書和檔案的管理流程

4、社區(qū)文化活動組織流程

案例分享

三、房屋管理常識

1、房屋維護(hù)和日常養(yǎng)護(hù)知識

2、房屋建筑構(gòu)造與識圖常識

3、房屋室內(nèi)裝飾裝修管理常識

4、房屋相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與管理常識

分組討論

四、安防與環(huán)境管理

1、安防管理工作內(nèi)容和突發(fā)事件處理

2、車輛管理

3、環(huán)境保潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

4、環(huán)境美化管理

分組討論/案例分享

五、物業(yè)管理團(tuán)隊建設(shè)

1、團(tuán)隊成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度

2、團(tuán)隊工作技能

3、團(tuán)隊氛圍認(rèn)知

4、團(tuán)隊凝聚力評價

5、團(tuán)隊成員的貢獻(xiàn)水平

課堂測試

六、物業(yè)管理突發(fā)事件處置

1、突發(fā)事件矛盾激化多是因為不重視和不及時

2、突發(fā)事件的時間管理原則

3、物業(yè)管理突發(fā)事件典型案例分享和情境演練

1）日常服務(wù)工作中，如何安撫和引導(dǎo)業(yè)主情緒

2）幾類突發(fā)時間的處置原則和技巧

案例分享/情境演練

課程標(biāo)簽：通用管理,管理技能