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第一講  客戶滿意度得以提升的三個(gè)理由

一、業(yè)績(jī)

1、銷售狀況

2、銷售價(jià)格預(yù)期

案例分享

二、溝通效果

1、客戶公司決策層的認(rèn)可

2、客戶公司職能部門對(duì)接人的好評(píng)

3、客戶公司基層服務(wù)人員的尊重

案例分享

三、服務(wù)拓展

1、培訓(xùn)和提升你的客戶

2、令客戶的客戶感到滿足

案例分享/分組討論

第二講  客戶服務(wù)中中高層管理者的角色意識(shí)

一、角色定位

1、角色定位的概念

2、中高層管理者角色定位

案例分享

二、客戶服務(wù)工作中角色提升訓(xùn)練

1、如何辨析客戶的痛點(diǎn)

2、如何讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)度

3、如何應(yīng)對(duì)開發(fā)商不斷提高的期望

4、如何掌握工作對(duì)話的主動(dòng)權(quán)

案例分享

第三講  如何打造一支高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

一、置業(yè)顧問的培養(yǎng)和管理

1、置業(yè)顧問的錄用和培訓(xùn)

2、激發(fā)90后員工的工作熱情

3、有背景的員工如何管理

情境模擬/案例分享/游戲互動(dòng)

二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力訓(xùn)練

1、房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)的獨(dú)有特性

2、如何降低員工流失率，維護(hù)銷售團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定

3、團(tuán)隊(duì)管理挑戰(zhàn)性問題的三個(gè)維度

4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)

5、團(tuán)隊(duì)管理者能力傾向測(cè)驗(yàn)

分組討論/案例分享/測(cè)試與練習(xí)

三、狼性團(tuán)隊(duì)中，管理者“王者”意識(shí)的鍛造

1、頭狼意識(shí)

2、目標(biāo)意識(shí)

3、協(xié)調(diào)意識(shí)

4、轉(zhuǎn)換意識(shí)

5、感恩意識(shí)

案例分享

第四講  中高層管理者的自我提升訓(xùn)練

一、自我管理

1、我的長(zhǎng)處是什么

2、我的工作方式是怎樣的

3、我的價(jià)值觀是什么

4、我屬于何處

5、我該做什么貢獻(xiàn)

分組討論/測(cè)試與練習(xí)

二、客戶服務(wù)中的溝通原則

1、溝通首先是對(duì)事不對(duì)人

2、掌握溝通中的聆聽技巧

3、捕捉溝通的核心問題

4、解讀和消除溝通障礙

5、把人搞定

案例分享/游戲互動(dòng)

三、溝通關(guān)鍵時(shí)刻

1、什么是關(guān)鍵時(shí)刻

2、與合作單位溝通的關(guān)鍵時(shí)刻分析

3、確保溝通順暢的5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

分組討論

四、洞察人性的雙贏溝通訓(xùn)練

1、DISC——人類行為語(yǔ)言探源

1）認(rèn)識(shí)不等于了解

2）管理付出還是激發(fā)投入

2、如何提升對(duì)人的敏感度

3、DISC行為風(fēng)格理論的兩個(gè)基礎(chǔ)

1）根據(jù)人的行為的傾向性進(jìn)行預(yù)測(cè)，管理就是預(yù)測(cè)

2）用科學(xué)的方法解讀不同的行為風(fēng)格

4、DISC行為風(fēng)格理論的兩個(gè)維度

1）關(guān)注事還是關(guān)注人

2）直接（行動(dòng)快）還是間接（行動(dòng)慢）

5、DISC矩陣和不同特質(zhì)人的行為分析

案例分析/視頻賞析/測(cè)試與練習(xí)

第五講  中高層管理者時(shí)間管理的重要性

一、時(shí)間管理現(xiàn)狀

1、浪費(fèi)我們時(shí)間和精力的事

2、令我們時(shí)間失控的兩個(gè)原因

3、沒時(shí)間的本質(zhì)

測(cè)試與練習(xí)/案例分享

二、時(shí)間管理概述

1、時(shí)間管理的定義

2、時(shí)間管理的目的

3、時(shí)間管理的重要性

測(cè)試與練習(xí)/案例分享

三、時(shí)間管理能力提升訓(xùn)練

1、長(zhǎng)時(shí)間工作的原因

2、時(shí)間管理的自我評(píng)估

3、時(shí)間管理四象限

4、時(shí)間投資的三大規(guī)律

案例分享/測(cè)試與練習(xí)

課程回顧與總結(jié)

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理