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課程大綱詳情

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所屬領域

職業素養 > 商務禮儀
適合行業

政府機關部門醫療衛生行業美容整形行業教育培訓行業其他
課程背景

醫院服務水平一定程度上展現一個醫院的文明程度。但遺憾的是，一些醫護人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態度不好。隨著醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，而此時優質服務已經不是賓館和飯店才進行的員工訓練。在醫療服務工作中，醫護人員不僅要塑造良好的個人職業形象，還要針對患者的具體問題給予指導，并采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個溫馨、健康的氛圍。良好的服務在提升個人形象的同時，還提高了患者的滿意度，從而提升了醫院在外界的整體形象。
課程目標

1.使學員了解醫院服務的重要性； 2.使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象； 3.使學員規范自身的日常行為舉止； 4.使學員規范崗位中的服務標準及規范。
課程時長

一天
適合對象

醫護人員
課程大綱

一）服務態度與服務理念（1小時）
一、為什么提供優質服務
國內醫療市場環境分析
醫患關系緊張的癥結何在
二、提供優質服務對護理人員自身的益處
快樂服務，快樂工作
服務與醫院的競爭
服務與個人職業競爭力
未來醫院的發展及人事改革
培訓方式：理論講授、討論互動、角色扮演
二）服務形象塑造（1小時）
一、給患者正面的瞬間感受
第一印象的重要性
形象與成功的影響力
反面形象和正確形象的對比
二、服務儀容禮儀
個人形象診斷
男醫務人員儀容修飾
女醫務人員儀容修飾
女士淡妝
發型要求
三、著裝要求
著裝的原則
男醫務人員服飾要求
女醫務人員服飾要求
護士帽佩戴要求
胸卡佩戴要求
常見著裝誤區點評
四、職業妝容現場指導
潔面-護膚-化妝—發型
培訓方式：理論講授、討論互動、角色扮演
三）服務行為舉止規范（2小時）
一、服務行為總體要求
儀容整潔
著裝規范
舉止端莊
溫文爾雅
二、服務表情
微笑
眼神
三、舉止規范
與患者交往站姿
與患者交往坐姿
與患者交往蹲著
醫院公共場所行姿
與患者交往點頭、鞠躬致意
與患者交往常用手勢要求（指示方向、請行、請進、請坐、遞送藥品或物品、揮手道別、各種手勢禁忌）
培訓方式：理論講授、討論互動、角色扮演、分組演練
四）醫院服務標準流程規范(2小時）
一、上崗前的準備工作
1.形象準備
2.心態準備
二、交接班工作要求
三、醫務人員工作環境要求
窗口人員
護理人員
醫生
四、醫務人員工作流程規范
窗口人員服務流程規范
導醫服務流程規范
護士服務規范和標準
醫生服務規范和標準

課程標簽：職業素養、商務禮儀