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第一篇：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象

第一講：營業(yè)廳“優(yōu)良印象”打造

一、“優(yōu)良印象”之美好妝面形象

專業(yè)而溫和的女士發(fā)型種類及盤發(fā)技巧

女性妝面色彩分析

如何化一個淡雅清新的職業(yè)妝容

專業(yè)而儒雅的男士發(fā)型面容修飾

二、“優(yōu)良印象”之專業(yè)服飾形象

男士正裝的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

女士職業(yè)裝的色彩搭配

女士職業(yè)裝衣櫥管理

女士飾品的裝扮原則與首飾佩戴禮儀

自我形象的檢查

三、工作用品的佩戴

第二講、營業(yè)廳“專業(yè)舉止”規(guī)范

一、站姿禮儀與儀態(tài)訓(xùn)練

規(guī)范站姿儀態(tài)訓(xùn)練

標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范的站姿

二、坐姿訓(xùn)練

坐姿禮儀的訓(xùn)練

服務(wù)過程中的坐姿要點(diǎn)

三、走姿訓(xùn)練

走姿的體態(tài)與規(guī)范

幾種場景的走姿規(guī)范

四、手勢訓(xùn)練

常用手勢禮儀

服務(wù)過程中手勢運(yùn)用的規(guī)范

第三講：服務(wù)過程中專業(yè)的表情達(dá)意

一、服務(wù)專業(yè)的面部表情禮儀

服務(wù)中微笑的價值、標(biāo)準(zhǔn)微笑的練習(xí)

微笑的禮儀及實(shí)際場合、中式的微笑之美

二、服務(wù)中與客戶目光接觸

目光是心靈聲音的另一種表達(dá)

目光運(yùn)用：禮儀中應(yīng)該注視他人的區(qū)域

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

第二篇：營業(yè)廳語言禮儀

一、服務(wù)中應(yīng)有的語言禮儀

以客戶為中心

態(tài)度--熱情誠懇

內(nèi)容--準(zhǔn)確易懂

表達(dá)--清晰完整

二、服務(wù)中禮貌用語

營業(yè)廳服務(wù)中語言“三聲”

營業(yè)廳服務(wù)中禮貌用語文明“十字”

營業(yè)廳服務(wù)中變封閉式用語為開放式

三、營業(yè)廳服務(wù)接待語言溝通

營業(yè)廳服務(wù)中的稱呼禮儀

營業(yè)廳服務(wù)中語音語調(diào)把握

與人溝通時的同理心

四、不同客戶溝通類型

有效溝通的倒梯形

服務(wù)溝通的三個傳遞要素

服務(wù)中有效溝通的三大關(guān)鍵

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

第三篇：服務(wù)客戶禮儀

一、客戶來時的問候禮儀

聲音的魅力：溫暖而明亮的問候

不同時段不同的寒暄問候

二、營業(yè)廳服務(wù)中的稱呼禮儀

中國人的姓氏和名

百家姓中的文化

稱呼他人姓名時的禮儀

服務(wù)中面對不同人的不同稱呼

三、欠身致意與鞠躬禮儀

面對他人感謝時的禮儀

服務(wù)區(qū)域遇到顧客的問候禮儀

對領(lǐng)導(dǎo)的鞠躬欠身禮儀

四、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀

引導(dǎo)手勢和種類

與人同行時的禮儀位次

五、接待中的電梯禮儀

與尊者同乘電梯的禮儀

電梯內(nèi)的禮儀

六、接待中握手禮儀

不同場合的握手順序

不同場合的握手方式

握手禁忌

七、接待中名片禮儀

記住別人的名字更重要

名片遞接過程中的禮儀

不同情況下名片問題處理

八、接待中介紹禮儀

一對多人的自我介紹

介紹雙方的禮儀

九、接待中的送客禮儀

寫在禮賓司條例里的送客禮儀

讓人感覺良好的送客之道

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、分組練習(xí)、情景模擬

第四篇：服務(wù)中的營銷技能

一、創(chuàng)造正面的氛圍

二、親和力打造

客戶拒絕的原因

認(rèn)識親和度

瞬間建立親和度的方法

三、尊重客戶

說三分聽七分原則

“低褒感微”原則

通俗易懂不犯忌諱原則

四、通過表情、動作、聲音知曉客戶的心情

表情肌肉的運(yùn)動會因生氣而停止

2秒讀懂對方性格

練習(xí)讀臉術(shù)

注意客戶長時間的微笑

五、發(fā)問和聆聽的技巧

六、感性回應(yīng)的技巧

七、催眠三“yes”

八、五步抗拒消除法

九、拉近與客戶的關(guān)系

如何觀察客戶（察言觀色）

預(yù)測客戶的需求

真實(shí)需求

潛在需求

讓客戶喜歡的原則

不炫耀

尊重

保密

應(yīng)該

用客戶喜歡的方式去說

恰當(dāng)?shù)氖救?/p>

合理“拒絕”說“不

十、成為被客戶信任的人

維護(hù)、接受、執(zhí)行、提議

坦誠、感激、包容、擔(dān)當(dāng)

真誠、熱情、謙虛、適度

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、小組討論、情景模擬

第五篇：投訴處理禮儀細(xì)則

一、營業(yè)廳服務(wù)中客戶抱怨和投訴處理

客戶投訴的級別分類

處理客戶抱怨與投訴十大戒律

處理客戶抱怨及投訴的六步溝通法則

二、接待服務(wù)中處理投訴的禮儀應(yīng)用

對客戶充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

平等的對待顧客、傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

處理好客戶的要求、做好投訴后續(xù)服務(wù)

建立融洽和諧的客群關(guān)系

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、小組討論

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀