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第一天：電話禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

第一講：開場(chǎng)破冰

第二講：撥打電話禮儀

一、撥打電話前的準(zhǔn)備

心里準(zhǔn)備

話術(shù)準(zhǔn)備

資料準(zhǔn)備

二、撥打電話時(shí)間選擇

最佳時(shí)間

禁忌時(shí)間

三、撥打電話中禮儀

表情要求

聲音要求

姿態(tài)要求

語(yǔ)言要求

四、掛電話禮儀

復(fù)述溝通內(nèi)容

掛電話的順序

五、撥打電話注意事項(xiàng)

第三講：接聽電話禮儀

1、及時(shí)接聽（電話鈴響三聲之內(nèi)）

2、保持良好的心情

3、講究藝術(shù)

4、調(diào)整心態(tài)

5、簡(jiǎn)單復(fù)述

6、注意音調(diào)語(yǔ)氣變化

7、有效提問(wèn)

8、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

9、最后道謝

第四講：轉(zhuǎn)接電話禮儀

1、禮貌

2、專業(yè)

3、準(zhǔn)確

第五講：電話留言禮儀

1、認(rèn)真聆聽

2、準(zhǔn)確記錄電話信息（5W1H）

3、確保準(zhǔn)確無(wú)誤，向來(lái)電人復(fù)述信息

第六講：電話溝通話術(shù)與禮儀

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容；

2、聲音語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒信心

二、溝通六件寶

微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、常用溝通話術(shù)

第七講：心態(tài)與情緒管理

一、無(wú)法改變天氣，但可以改變心情

1、做事情還是做事業(yè)

2、給自己增加籌碼

3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣

4、別讓壞情緒陪我們一起來(lái)上班

二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟

1、感恩制造快樂

2、陽(yáng)光就在你心中

3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞

4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福

5、幸福盡在工作中

三、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

第八講：實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

學(xué)員分組情景模擬

學(xué)員一起討論、培訓(xùn)師指導(dǎo)

第二天：電話銷售技巧培訓(xùn)

第一講：策劃你的電話——態(tài)度準(zhǔn)備

確立三個(gè)基本點(diǎn)

安排工作環(huán)境

掌握產(chǎn)品知識(shí)

了解客戶

準(zhǔn)備傳遞的信息

激勵(lì)所有銷售人員的兩句話

電話銷售人員心態(tài)必然經(jīng)歷的一張循環(huán)圖

第二講：口才訓(xùn)練——接撥電話技巧

電話口才訓(xùn)練

接聽電話的技巧

撥打電話的技掛斷電話的技巧

第三講：與拍板人接觸

以禮貌贏取接線人接納

打造第一印象

得到拍板人的姓名

解除接線人的戒心

憑氣勢(shì)突破防線

第四講：別出心裁的開場(chǎng)白

感染力的構(gòu)成因素

施展個(gè)性語(yǔ)言魅力

5W案例

開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

第五講：推介你的產(chǎn)品

聆聽客戶需求

識(shí)別客戶的需求

五種產(chǎn)品推介技巧

第六講：電話營(yíng)銷人的自我管理

日常的工作管理

電話行銷人目標(biāo)管理

電話行銷人自我激勵(lì)與情緒管理

客戶管理

第七講：有效溝通與客戶性格分析

通過(guò)認(rèn)識(shí)不同行為表現(xiàn)來(lái)識(shí)別性格特點(diǎn)

如何與不同性格的人和諧相處

第八講：突破客戶的拒絕與異議

嫌貨才是買貨人

異議產(chǎn)生的原因

處理異議的原則

處理異議的技巧

第九講：有效成交的技巧

克服阻礙成交的心理傾向

發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)

成交法則

課程標(biāo)簽：銷售技巧、大客戶銷售