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第一模塊：

《培訓(xùn)開訓(xùn)》

開訓(xùn)儀式

?領(lǐng)導(dǎo)講話

第二模塊：電力服務(wù)人員角色定位及服務(wù)基本要求

一、服務(wù)人員角色定位

建立正確的職業(yè)觀

服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

專業(yè)塑造，職業(yè)形象

二、電力服務(wù)禮儀的基本要求

文明服務(wù)

禮貌服務(wù)

主動服務(wù)

熱情服務(wù)

周到服務(wù)

案例分析：電力營業(yè)廳客戶為何不高興？

第三模塊：優(yōu)秀的電力服務(wù)人員從業(yè)心態(tài)調(diào)整訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極

凡事顛峰狀態(tài)

凡事主動出擊

凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、心態(tài)與情緒調(diào)整技巧

（一）、心態(tài)與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

案例分析或短片觀看：心態(tài)調(diào)整的重要性

中國移動服務(wù)人員心態(tài)與情緒管理案例

某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負面案例

模擬演練：心態(tài)調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第一天下午：2：00-5:00營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

第四模塊：禮儀在服務(wù)接待中的應(yīng)用

一、禮儀的含義、分類和應(yīng)用場所

二、電力服務(wù)禮儀的含義

三、學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

圖片展示：

電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片展示

其他行業(yè)員工禮儀形象圖片展示

分析點評：

提升禮儀形象能更好地深入優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？

第五模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段

示范指導(dǎo)與模擬演練

第六模塊：營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范

（三）、指導(dǎo)取號和填單禮儀

（四）、回答客戶提問禮儀

（五）、接遞票據(jù)及物品

（六）、請客戶簽名禮儀

（七）、請客戶出示證件禮儀

（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀

（九）、電腦故障溝通禮儀

（十）、客戶短鈔溝通禮儀

（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀

（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀

授課方式：

團隊禮儀現(xiàn)場展示

團隊選派代表站姿、坐姿、走姿等比賽

團隊選派代表進行業(yè)務(wù)流程現(xiàn)場禮儀比賽

講師現(xiàn)場點評

第二天上午：9:00-12:00營業(yè)廳服務(wù)接待禮儀規(guī)范

第六模塊：營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

二、電力柜面服務(wù)六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

三、等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、回答客戶提問禮儀

（二）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（三）、客戶引導(dǎo)禮儀

案例分析或短片觀看：

中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評

某電力營業(yè)廳服務(wù)負面案例

營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！

營銷服務(wù)人員感人瞬間

電力窗口服務(wù)六流程強化訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第七模塊：營業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語禮儀

一、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

二、服務(wù)溝通禮儀

三、服務(wù)電話接聽禮儀

四、電話回訪禮儀

短片觀看及案例分析：

小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話升級為投訴）

某省電力95598錄音資料反面教材（回訪客戶表達不清）

電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評、

五、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練

六、營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練

第二天下午：2:00-5:00電力營業(yè)廳服務(wù)人員溝通技巧與客戶投訴處理

第八模塊：電力營業(yè)廳服務(wù)人員溝通技巧提升

一、什么是溝通？

1、溝通的概念

2、溝通五要素

3、溝通的作用

4、溝通的障礙

二、性格與溝通

1、了解性格的分類

2、區(qū)分溝通的方式

三、溝通的四個步驟：

“看”——體察客戶的感受

“說”——來自聲音的體驗

“聽”——溝通從傾聽開始

“問”——發(fā)現(xiàn)客戶的想法

互動：角色分配，情景演練

沉默型客戶如何溝通？

第九模塊：客戶抱怨投訴處理技巧 一、處理客戶投訴宗旨：客戶的滿意最大VS我司的損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情后處理事情

三、處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標(biāo)準(zhǔn)。

四、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟

六、客戶安撫技巧

七、委婉地提醒客戶技巧

八、委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧

九、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

十、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

十一、巧妙降低客戶期望值技巧

十二、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…

十三、快速處理客戶抱怨投訴策略

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀