【培訓講師】：韓晶
【培訓時間】：2天（6小時/天）
第一講：為什么要讓客戶滿意
1、為什么要建立客戶意識
2、企業核心競爭力的體現
3、服務理念的“數字化”觀點
4、客戶不滿意的后果
5、客戶滿意帶來的好處
6、“客戶滿意”的真實含義
7、為什么要建立服務客戶的意識
第二講：職業心態調整
一、服務與就業環境；
一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業穩定發展的含義認知；
我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;
我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？
我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對；
都是普通人 -- 其實大家都一樣;
帳單照付 -- 不要在工作上耍個性;
憑良心做事 -- 對得起我們領的那份工資；
你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；
二、服務與客戶滿意度
1、企業核心競爭力的體現
2、服務理念的“數字化”觀點
3、客戶不滿意的后果
4、客戶滿意帶來的好處
5、“客戶滿意”的真實含義
6、為什么要建立服務客戶的意識
三、服務與業績關系
1、服務與業績的關系解讀
2、如何通過服務提升業績？
3、通過老客戶服務提升業績
4、服務營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶
第三講：服務意識提升
1.服務 = 營銷 -- 服務認知的觀念革命；
2.明天是是否依然愛我 – 產品同質化時代客戶留存率下降的原因探究；
3.產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務如何更具品質和更具人性化？
4.贏在一線 – 服務意識從“心”改變；
5.其實你不懂我的心 --新體驗經濟時代下的客戶服務模式；
6.案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？
7.客服人員的服務“五心”與“5勤”；
第四講：客服壓力緩解
一、導致工作壓力的常見因素
我們對壓力的認識
小結：我們對壓力的一般反應
二、壓力與健康
壓力與個人的績效表現
倒U型結構
什么是壓力管理
三、壓力的有效管理
你的壓力管理計劃
區分不同的壓力源
針對不同壓力源的有效對策
小結：你的壓力管理計劃
第五講：有效溝通技巧
第一：認識溝通
1.完整的溝通過程： 傾聽、表達、反饋
2.有效表達的技巧
3.關鍵的溝通技巧——積極傾聽與反饋
第二、探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧
一、探詢的原則
二、探詢的設計
1、客戶需求預測
2、探詢手段的采用
三、探詢的A-F-F-G方法
四、探詢手段應用技巧
1、手段一：問
“問”對于我的意義；
問”對于客戶的意義；
我要達到的目的。
2、手段二：聽
怎樣聽？
傾聽的目的
使 “聽”有效的方法
3、手段三：說
鼓勵之“說”
確認之“說”
制止之“說”
明確之“說”
五、客戶四種行為風格的判斷
客戶的四種行為風格與應對策略
不同風格類型客戶的應對策略
案例分析、課堂練習：探詢客戶的需求
第六講：客服團隊合作
團隊合作的定義與重要性
團隊的角色認知
高效團隊的特征
團隊建設經典游戲
