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一）醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)

第一篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）

第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

2、患者服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解患者關(guān)系

4、深刻理解患者服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

二、如何樹立服務(wù)意識(shí)

1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象

4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

第二講：醫(yī)患溝通技巧

一、服務(wù)中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素　　

三、贊美訓(xùn)練

四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

六、聆聽技巧訓(xùn)練

第三講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

二、患者抱怨投訴的處理技巧

第四講：醫(yī)務(wù)人員壓力緩解

一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素 

我們對(duì)壓力的認(rèn)識(shí) 

小結(jié)：我們對(duì)壓力的一般反應(yīng) 

二、壓力與健康 

三、壓力的有效管理 

第二篇：口腔醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇（外塑形象）

第一講、口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀

禮儀的概念

禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講：口腔服務(wù)禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

1.面部修飾

2.發(fā)型修飾

3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 

（三）鞋襪的搭配常識(shí) 

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三講、口腔服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動(dòng)作語(yǔ)

二、能力訓(xùn)練

第四講：完美表情訓(xùn)練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習(xí)

三、目光禮儀

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

第五講：口腔服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù)

一、禮貌用語(yǔ)概述

二、禮貌語(yǔ)言的要素

三、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)則

四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

第六講：醫(yī)院服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、問(wèn)候禮儀

二、稱呼禮儀

三、鞠躬禮儀

四、引導(dǎo)禮儀

五、介紹禮儀

六、握手禮儀

七、名片禮儀

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

十、送客的重要性

課程標(biāo)簽：口腔醫(yī)院禮儀培訓(xùn)