韓晶
課程
民營醫院服務禮儀培訓
2015-03-25 更新 1036次瀏覽
民營民營醫院服務禮儀培訓大綱
第一講：醫務人員服務意識提升
一、病患眼中的最好服務
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現
服務意識的本質
二、影響醫院服務質量的因素
可靠性
響應性
保證性
移情性
有形性
三、醫院文明服務標準
規范服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務
第二講：醫務人員職業形象禮儀規范
一、醫院人員服飾禮儀
服飾禮儀重要性
著裝原則
服飾三美
醫務人員著裝禁忌
二、醫院人員儀容儀表禮儀
發型
面容
妝容
眼神
目光
表情
微笑
三、醫院服務人員站姿訓練
不雅的站姿
規范站姿訓練
四、醫院服務人員走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態
注意步韻
五、醫院服務人員坐姿訓練
不受歡迎的坐姿
規范的坐姿
六、醫院服務人員手勢訓練
服務中的常見手勢
規范化服務手勢
手勢的禁忌
七、醫院服務人員表情訓練
凝視區間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
禮儀規范指導：禮儀展示隊形、場景、內容編排及訓練
八、醫務人員崗位舉止規范
病歷夾禮儀
手推車禮儀
第三講：醫務人員日常工作禮儀
一、日常服務接待禮儀
打招呼禮儀
握手禮儀
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
自我介紹的禮儀
為他人介紹的禮儀
集體介紹的禮儀
三、電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽電話禮儀
電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
第四講：醫務人員崗位禮儀
一、窗口人員工作禮儀
二、導醫工作禮儀
三、醫生工作禮儀
四、護士工作禮儀
第五講：醫務人員服務語言規范
一、醫生服務語言規范
二、護理人員服務語言規范
三、醫技人員服務語言規范
第六講：醫務人員溝通技巧
一、醫務人員內部溝通
1.內部溝通的主要性
2.醫生與護理人員之間的溝通
3.跨科室之間的溝通
二、醫患溝通技巧
課程標簽：民營民營醫院服務禮儀培訓
